دانلود مقاله با موضوع
ارزیابی عملکرد

دانلود مقاله با موضوع ارزیابی عملکرد

دانلود پایان نامه

2-1-3-1- ارزیابی عملکرد در ایران 13
2-1-4- دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 14
2-1-5- سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و نوین 15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد 16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری 16
2-1-5-1-2- روش ABC 17
2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی 17
2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد 18
2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد 18
2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو 18
2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف 19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع 19
2-1-5-2-4- روش بالدریج 20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین 20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا 21
بخش دوم: کارت امتیازی متوازن
2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن 24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم کارت امتیازی متوازن 24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن 26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول 26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم 27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم 27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 33
2-2-5- ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد 35
2-2-6- مدل های ارزیابی عملکرد 35
2-2-6-1- مدل سینک و تاتل (1989) 36
2-2-6-2- ماتریس عملکرد (1989) 37
2-2-6-3- تحلیل ذینفعان (2001) 38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استیپل (2000) 39
2-2-6-5- الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد 40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM) 40
2-2-6-7- مدل دمینگ 41
2-2-6-8- مدل مالکولم بالدریج 42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM) 42
2-2-7- کارت امتیازی متوازن مدلهای ارزیابی متوازن عملکرد 43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم 44

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-2-8-1- دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن 44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی) 47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن 49
2-2-10-1- منظر مالی 50
2-2-10-2-منظر مشتری 54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار 58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد 63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان 65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان 66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان 66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی 68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان 69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن 70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت) 70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 71
2-2-12-3- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد 71
2-2-13- اساس موفقیت 72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد 72
2-2-13-2- مدیریت پروژه 72
بخش سوم : پیشینه تحقیق
2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها: 75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد) 75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان 76
2-3-4- رسالت بانک ملت 77
2-3-5- چشم انداز- ارزشها 78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف 78
2-3-7- فرصتها و تهدیدها 79
2-3-8- ذی نفعان 80
2-3-8 – پژوهش های داخلی 81
2-3-9- تحقیقات خارجی 83
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 87
3-2- روش اجرای تحقیق 87
3-2-1- روش تحقیق از نظر هدف 87
3-2-2- روش تحقیق از نظر اجراء 88
3-2-3- روش تحقیق از نظر نحوه جمع آوری داده ها 88
3-3-جامعه و نمونه آماری 88
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات 89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 89
3 -7- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری 89
3-7-1- روایی پرسشنامه 90
3-7-2- پایایی پرسشنامه 90
3-8- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 91

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه درباره مهارتهای اجتماعی

4-8- نحوه توزیع پرسشنامه 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات
4-1- مقدمه 93
4-2 – آمار توصیفی متغیرها 94
4-2-1. میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94
4-2-2. میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن 95
4-2-3. وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته 96
4-2-4- وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی 97
4-2-5- میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد 98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 99
4-2-7- بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 100
4-2-7-1- بعد مالی 100
4-2-7-2- بعد مشتری 101
4-2-7-3- بعد فرآیندهای داخلی 101
4-2-7-4- بعد رشد و یادگیری 102
4-3- آمار استنباطی وبررسی نرمال بودن متغیرها 102
4-3-1- آزمون فرضیات 103
4-3-1-1- فرضیه اول: 103
4-3-1-2- فرضیه دوم 104
4-3-1-3- فرضیه سوم 105
4-3-1-4. فرضیه چهارم 106
4-3-2- اولویت‌بندی عوامل 107
4-3-3. اولویت‌بندی مولفه های تشکیل دهنده ابعاد کارت امتیازی متوازن 109
4-3-3-1. مولفه های بعد مالی 109
4-3-3-2. مولفه های بعد مشتری 111
4-3-3-2. مولفه های بعد فرآیندهای داخلی 113
4-3-3-4. مولفه های بعد رشد و یادگیری 114
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه 117
5-2- نتایج آمار استنباطی 117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی 121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی 123
5-4- محدودیت های پژوهش 124
منابع و ماخذ 126

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: شاخص های سنجش سیستم 47
جدول 2- 2: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان 80
جدول 3-1: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه 89
جدول 3-2: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها 90
جدول 4-1: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94
جدول 4-2: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن 95
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته 96
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی 97
جدول 4-5: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد 98
جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 99
جدول4-7:بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق 102
جدول 4-8: نتایج آزمون t بعد مالی 103
جدول 4-9: نتایج آزمون t بعد مشتری 104
جدول 4-10: نتایج آزمون t بعد فرآیندهای داخلی 105
جدول 4-11: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری 106
جدول 4-12: میانگین رتبه ها 107
جدول 4-13: آزمون فریدمن 108
جدول 4-14: نتایج آزمون t مولفه‎های بعد مالی 109
جدول 4-15: آزمون فریدمن مولفه های بعد مالی 110
جدول 4-16: اولویت بندی مولفه های بعد مالی 110
جدول 4-17: نتایج آزمون t مولفه های بعد مشتری 111
جدول 4-18: آزمون فریدمن مولفه های بعد مشتری 112
جدول 4-19: اولویت بندی مولفه های بعد مشتری 112
جدول 4-20: نتایج آزمون t مولفه های بعد فرآیندهای داخلی 113
جدول 4-21: آزمون فریدمن مولفه های بعد فرآیندهای داخلی 114
جدول 4-22: نتایج آزمون t مولفه های بعد رشد و یادگیری 114
جدول 4-23: آزمون فریدمن مولفه های بعد رشد و یادگیری 115

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه ارشد با موضوع شاخص های رتبه بندی

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت 94
نمودار 4-2: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن 95
نمودار 4-3: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته 96
نمودار 4-4: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی 97
نمودار 4-5: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد 98
نمودار4-6: مقایسۀ توزیع بعد مالی با منحنی توزیع نرمال 100
نمودار4-7: مقایسۀ توزیع بعد مشتری با منحنی توزیع نرمال 101
نمودار4-8: مقایسۀ توزیع بعد فرآیندهای داخلی با منحنی توزیع نرمال 101
نمودار4-9: مقایسۀ توزیع بعد رشد و یادگیری با منحنی توزیع نرمال 102

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق شکل 1-1) چارچوب ارزیابی متوازن 7
شکل 2-1 ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM)) 21
شکل 2-2: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل 33
شکل 2- 3 : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن 34
شکل 2- 4 : هفت شاخص عملکرد 33
شکل2-5 : هرم عملکرد 37
شکل 2-5 : مدل تحلیل ذینفعان 39
شکل 2- 6 :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد 39
شکل 2-7: نمای کلی معیارهای مدل EFQM 41
شکل 2-8: هرم تعدیل یافته کانجی 43
شکل 2- 9 : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن 67

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟ این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.
واژه‌های کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

1- 1- مقدمه
در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر‌های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. (کاپلان، نورتون، 1386: 1).

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه با موضوع نظام جهانی سرمایه داری

1-2- بیان مسأله
در اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود. این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می‌باشد، کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهایی ناکافی هستند، کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌های عملکرد آینده تکمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.
زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(2002) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (2006) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.
با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.
اگر سابقه ارزیابی

دیدگاهتان را بنویسید

Close Menu