مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در

مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در

دانلود پایان نامه

 

2-2-2-13 ویژگی ها و جایگاه E–CRM
براساس نظر رومانو،E-CRMپرداختن به جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی از طریق کانالهای جدید و حذف آنهایی است که منافع کمی را برای شرکت به دنبال دارند.وی همچنین بیان میدارد کهE-CRM با MIS و دیگر علوم مانند:کامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی ارتباط نزدیکی دارد و پابهپای این علوم،به رشد و پیشرفت ادامه خواهد داد(والتنر،2001).
2-2-2-14 شش”e”کلیدی در E-CRM
سازمانها به منظور بهینه سازی ارزش ارتباط بین مشتری و سازمان،ناگزیرند به شش”e”درE-CRM توجه ویژهای داشته باشند،زیرا از نگاهی دیگر میتوان گفت که”e”درE-CRM،تنها به معنی استفاده از ابزارها و فناوریهای الکترونیکی نمیباشد.
این شش”e”عبارتند از :
کانالهای الکترونیکی: کانالهای جدید الکترونیکی چون وب و سیستم پیغام رسانی شخصی،واسطهای برای ارتباطات سریع،تعاملی و اقتصادی با مشتری گردیده است.
تشکیلات شرکت:یک شرکت از طریقE-CRM،فرآیندی را اتخاذ میکند تا هم بوسیله آن تجارب مشتری مداری را شکل دهد و هم تمام شرکت را علاوه بر بخش بازاریابی و فروش،درگیر این مسئله کند.
توانمند سازی:راهبردهایE-CRM باید به منظور ارتقای شأن و منزلت مشتری(کسی که امروز این قدرت را دارد که تعیین کند چه زمان و چگونه میخواهد با سازمان ارتباط برقرارکند)سازماندهی شود.
اقتصاد : شرکتها علاوه برتوجه به راهبردهای پیاده سازی ارتباط با مشتری،باید منافع اقتصادی حاصل از آن را نیز درک کنند.اقتصاد مشتری محور،برخاسته از هدایت سرمایهها و تلاشها به نفع مشتریانی است که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرح های روابط با مشتری را افزایش میدهند.
ارزیابی : سازمان باید میزان تاثیر برنامههای بازاریابی را بررفتار مشتریان ارزیابی نماید.همچنین نحوه تعاملات مشتری در امتداد کانال های ارتباطی گوناگون شرکت نیز باید مورد ارزیابی قرارگیرد. ارزیابی نتایج به شرکت این اجازه را میدهد که تلاشها در جهت بهینهسازی ارتباطات بین مشتری و شرکت را به طور مستمر بهبود بخشند.
اطلاعات خارج از شرکت: میتوان با استفاده از اطلاعات خارج از شرکت در مورد برنامههای حمایتی مشتریان،به درک بهتری از نیازهای مشتریان رسید.این اطلاعات را میتوان از منابعی چون شبکههای اطلاعاتی و نرمافزارهای مدیریت پروفایل مشتریان(که تحت وب به فعالیت میپردازند)به دست آورد.
شرکت ها با اطلاع از هر شش”e”که در بالا به آن اشاره شد،میتوانند یک سیستم جامعE-CRM را در جهت بهینهسازی ارتباط با مشتریانشان پیاده سازی کنند.البته بهینهسازی برای هر شرکت ممکن است مستلزم هدفگذاریهای متفاوتی باشد.اهدافی چون:افزایش تعداد مشتریان،افزایش سودآوری مشتریان،افزایش درآمد،هدایت مشتریان از طریق کانالهایی با هزینه کمتر،فروش متقاطع یا حفظ مشتریان(جراحی،1388).
2-2-2-15 مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM
در این قسمت مزیت های عمده استفاده فناوری اطلاعات درCRM و عوامل تشویق کننده شرکتها برای استفاده ازE-CRM اشاره میشود :
افزایش وفاداری مشتری : یک سیستم اثر بخشE-CRM،توان برقرای ارتباط با مشتریان را با یک روند ثابت(بدون توجه به کانال ارتباطی)به سازمان میدهد.اطلاعاتی که بواسطه سیستمE-CRM بدست میآید،در رابطه باشناسایی هزینههای واقعی جذب ونگهداری مشتری به سازمان کمک میکند.با در دست داشتن این اطلاعات سازمان قادر است که منابع و زمان خود را به پُر منفعتترین مشتریانش تخصیص دهد.با توجه به این اصل که رفتار یکسان با تمام مشتریان نادرست میباشد،دستهبندی مشتریان برجسته،امکان مدیریت مؤثرتر امور مشتریان و ارائه خدمات ویژه برای مشتریان خاص را به سازمان میدهد.این اقدامات موجب افزایش وفاداری مشتریان میشود.یکی از ابزارهایی که سازمان به منظور افزایش وفاداری مشتریان میتواند به کارگیرد شخصیسازی میباشد (گرینبرگ،2001).
در این رابطه،نرمافزار سیستم ارتباط با مشتریان میتواند در هر لحظه و برای هر مشتری،سوابق واطلاعاتی را تولید کند که برگرفته از منابع گوناگونی چون بانک اطلاعات مشتریان و یا سیستم تراکنش میباشد. سیستم تراکنش سیستمی است که اطلاعات تراکنشهای قبلی بیشتری را در خود ثبت کرده است.در هر خرید الکترونیکی که مشتری قرار است انجام دهد این سیستم با توجه به شناخت قبلی که از مشتری دارد، بهترین پیشنهاد را به او ارائه میدهد.چه این فرد پیشنهاد را قبول نموده و یا رد نماید.موتور شخصی سازی سیستم،اطلاعات جدید را به سوابق او اضافه میکند.این سوابق به روز گردیده و مجدداً در تصمیمگیریها و ارائه پیشنهادهای جدید،بکار گرفته میشود(زارعیان،1388).علاوه بر این،مفهوم شخصیسازی، سازوکاری برای صرفه جویی در زمان نیز میباشد.یک سیستم شخصیسازی شده میتواند تبلیغات و محتوای سایت را بر اساس علاقه مشتری به نمایش گذارد.
بازاریابی مؤثرتر : با استفاده ازE-CRM،میتوان از هر مشتری اطلاعات جزئی تری داشت.داشتن اطلاعات جزئیتر از یک مشتری،سازمان را قادر میسازد تا محصولاتی را که یک مشتری خاص، احتمالاً خریداری میکند و همچنین زمانبندی خریدهای او را پیشبینی میکند.این اطلاعات کلیدی، سازمان را در پیروزی در رقابتی همه جانبه در زمینه بازاریابی و فروش یاری میدهد(مستقل،2006).
بهبود خدمات به مشتری و پشتیبانی از وی : استفاده از فناوری اطلاعات در یک سیستم جامعE-CRM،بانکی از اطلاعات مشتریان را ایجاد میکند که بواسطه آن سازمان میتواند به هر نقطه بالقوه تماس مشتریان،عکس العمل مؤثر نشان دهد.در این صورت تماسهای متعدد و بی نتیجه مشتریان با سازمان،کاهش مییابد که منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتری شده و پشتیبانی قویتری از وی صورت میگیرد.
کارایی بالاتر و کاهش هزینهها: یکی دیگر از مزایایE-CRMکاهش هزینه تبادلات شرکت با مشتری است(رومانو،2002).ذخیره داده ها و استخراج و بازیابی آنها با استفاده از ابزارهایE-CRM،میتواند در صرفهجویی منابع انسانی و همچنین سایرهزینهها مؤثر باشد.از طرف دیگر،شرکتها باید بررسی نمایند که آیا خدمات ارائه شده از سوی آنها(که با صرف هزینههای بالا صورت گرفته است)تا چه حد برای مشتریان ارزشمند میباشد(کارپینسکی،2001).از طریقE-CRM میتوان دریافت که برقراری ارتباط با مشتریان تا چه اندازه برای آنها ارزشمند بوده است.جمع آوری دادههای مشتریان در یک بانک اطلاعاتی، این امکان را بخش بازاریابی،بخش فروش و دیگر بخشهای شرکت میدهد که اطلاعات را با یکدیگر به اشتراک گذارند و در جهت هدف مشتری مداری شرکت،با بهرهگیری از یک مبنای مشترک،گام بردارند. (مستقل،2006).E-CRMبا تشخیص منابع استفاده نشده،رد پای بهتر هزینهها و پایهگذاری بهتر شاخصهای برگشت سرمایه،در کارایی مالی سازمان نقش موثری ایفا میکند.

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه ارشد با موضوع دوران کودکی، انزوای اجتماعی، عملکرد مستقل، روابط بین فردی

Close Menu