مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

 

نرخ خرید و یا استفاده از خدمات ارائه شده در سایت افزایش مییابد.
روند ارائه تکمیل خدمات کوتاه میشود(زارعیان و دیگران،1388).
2-2-2-6 مراحل پیادهسازی E-CRM
برنامهریزی،تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی سازمان برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است .
محاوره با مشتری : گفتگو با مشتریان از طریق کانالهای مختلفی چون:اینترنت،ایمیل و…صورت میپذیرد،بنابراین سازمان به فرآیندها و سیستمهایی نیاز دارد که هر یک از کانالهای ارتباطی را اداره کند.
فرآیند اطلاعاتی: در این مرحله تمامی اطلاعات بوجود آمده در طی مرحله محاوره ثبت شده و از کسب کامل نیازها و خدمات و درخواست مشتری اطمینان حاصل میشود .
بهرهبرداری: تمامی اطلاعات جمع آوری شده در باره مشتریان در مراحل قبل و درمرحله بهرهبرداری بکار بسته میشود و از دانش بدست آمده برای به روز رسانی وبهبود برنامه بازاریابی به منظور افزایش سطح ارتباطی صمیمانهتر با مشتری استفاده میشود(باقری و دیگران،1391).
2-2-2-7- پیاده سازی E-CRM
پاک کردن تعاریف گروههای مشتریان: مشتریان ما فقط کسانی نیستند که از ما خرید میکنند، بلکه کسانی هم که به شرکت ما علاقمند هستند و پیشنهاداتی را میدهند و از آنها تحت عنوان”مشتریان نهفته”یاد میشود نیز مشتریان شرکت هستند،شرکت بایستی با استفاده از انواع روشها،این مشتریان نهان را به مشتریان واقعی سازمان تبدیل کند.
تکمیل ردههای مدیریت بازار: در تجارتالکترونیک برای تطبیق مدیریت ارتباط با مشتری و برنامهریزی منابع سازمانی و مدیریت زنجیره تأمین،تنها یک راه وجود دارد و آن تکمیل ردههای مدیریت بازار است.
برقراری انواع کانالهای ارتباطی با مشتریان: با برقراری ارتباط خصوصاً،ارتباط مستقیم با مشتریان میتوان رضایت مشتریان را از خدمات بالا ببریم که این امرمنجر به تصویری مطلوب از شرکت در نزد مشتریان میشود.
تصحیح ایده مدیریت: مدیران بایستی نظارتهای بلند مدت داشته باشند.آنها بایستی مشتریان را به عنوان ثروت وسرمایه شرکت بدانند.مدیران بایستی بپذیرند که رهبران سازمانند و تحول سازمانی از نقطه رهبری آغاز میشود،آنها بایستی در راستای این تفکر که مشتریان سلطاناند،سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری را ایجاد کنند و این فرآیند جز با برتری در تجارتالکترونیک از طریق شبکههایی کامل و کارکنان توانمند برای جلب رضایت مشتریان بوجود نمیآید(جیبینما،2002).
2-2-2-8- چارچوب پیاده سازی E-CRM
در پیاده سازیE-CRM،از ابزارهای فناری اطلاعات(که در قسمت قبل عنوان شد)استفاده میشود. توانمندی این ابزارها را میتوان بر اساس پارامترهای مختلفی سنجید :
اولین پارامتر،واسط کاربری است به این معنی که استفاده از یک ابزار،چه مقدار به سازمان اجازه میدهد تا ارتباط نزدیکتر وشخصیتری را با مشتری بیان نماید این پارامتر به دو سطح بالا(خیلی نزدیک)و پایین(نه چندان نزدیک)تقسیم میشود.
دومین پارامتری که بازاریابها باید نسبت به آن آگاهی داشته باشند،هزینه واقعی پیادهسازی و نگهداری این ابزارها است.پارامتر هزینه نیز به دو سطح بالا و پایین تقسیم میشود(در این قسمت بیشتر مقیاس نسبی مد نظر است تا مقیاس مطلق).
سومین پارامتر درسنجش ابزارها،سطح شخصی سازی است.به این معنی که استفاده از یک ابزار،به سازمان چه مقدار قدرت میدهد تا”الگوی رفتار مشتری”را مشاهده کند.سازمان میتواند بر اساس این مشاهده نیازهای مشتری را تشخیص دهد .
در انتها تعداد کاربرانی که بوسیله آن ابزار مورد خطاب قرارمیگیرند،ارزشیابی میگردد.
این موضوع با نام”دستیابی”در جدول(2-3)مطرح شده است.جدول(2-3)ابزارهای فناوری اطلاعات را در یک ماتریس4×4 خلاصه میکند.این ماتریس،ساختار چند بعدی است که به عنوان ترکیب چهار پارامتر ارزیابی ابزارها شناخته میشود،سازمان طبق تمایلات و شرایط،ممکن است یک یا چند عدد از آنها را بصورت مؤثرتری مورد استفاده قراردهد.

مطلب مرتبط :   تحقیق درموردنوجوانان بزهکار

Close Menu