مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

 

1-1مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM
E-CRM سیستم راهبردی است برای جمعآوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان بصورت الکترونیکی تا به ایجاد روابط قوی تر با آنها منجر شود(پارسائیان ،1383)
اهدافE-CRM را عموماً می توان در سه گروه صرفه جویی و هزینه ها، افزایش درآمد و اثراتاستراتژیک قرارداد(بارنت،2001
E-CRM استراتژی است که به شرکت کمک می کند تا روابط بلند مدت پایداری با مشتریان ایجاد کند و سود خود را از طریق راهبرد تمرکز بر مشتر ی و سیستم مددیریتی صحیح افزایش دهد(بلدی و اوپولوس 2006)
با رشد فزآیند IT شرکت ها دیگر نباید استفاده از مزیتهای دیجیتالی روابط با مشتری را به عنوان یک گزینه نگاه کنند،بلکه باید آن را ضرورتی انکار ناپذیر بدانند.
E-CRM برای تمامی شرکتها در این عصر یک سرمایهگذاری راهبردی به حساب می آید.
1-2 تجارت الکترونیک E-commerce
تجارت الکترونیک به عمل انجام امور تجاری و هدایت آنها به صورت الکترونیک گفته می شود.(فرهمند و فیروز کوهی ،1386)
تجارت الکترونیک یعنی هر شکلی از مبادله تجاری که در آن طرفین دینفع بجای تبادلات فیزیکی یا تماس مستقیم فیزیکی بصورت الکترونیکی تعامل کنند(اتحادیه اروپا،2002)
امروزه تجارت الکترونیک به عنوان یکی از مظاهر واقعی کاربرد IT و ارتباطات مطرح است ،مزایای فراوان استفاده از EC به قدری مورد توجه همه ذینفعان قرارگرفته که برخی از شرکتها اشتراتژی رقابتی خود را استراتژی ECانتخاب کرده اند.(توربان،2006)
تجارت الکترونیک در واقع راهی برای بهره وری بیشتر ، سرعت نوآوری و خلق ارزش های جدید و کاهش هزینه ها در یک سازمان است .
ب) متغیروابسته
2-مدیریت زنجیره تأمین SCM
زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله ی کالاها و خدمات ، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است. این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد،شامل جریان اطلاعات و مالی نیز میشود(آنجلس وناف،2001)
SCM یک شبکه از شرکت های در تبادل با هم میباشند که در نهایت محصول یا خدمت رابه مشتری ارائه میکنند و ارتباطدهی را از گردش جریان مواد خام تا تحویل نهایی را در برمیگیرد (الرام،1991)
SCM قابل اجرا و کارآمد براساس اطلاعات دقیق و انتقال و توزیع آن صحیح و با کیفیت بالا شکل میگیرد .(چیانگ،2000)
رویکرد SCM در تحلیل فعالیت های درون سازمانی ابزاری موثر در شناخت نقاط ضعف و قوت و تصمیم گیری در مورد هر یک از این فعالیتها است.
2-1 یکپارچگی درونی

مطلب مرتبط :   منبع پایان نامه ارشد با موضوع قانون مجازات اسلامی

Close Menu