مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

 

بهبودیافتن خرید و فروش
سودآوری
هدف اصلیE-CRM توسعه وابستگیهای ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن،ایجاد وفاداری در بین مشتریان سودآور سازمانی است(هاند و هولوا،2008).
2-2-2-3 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
بطور کلی میتوان دو نوع اصلی ازE-CRM را نام برد :
E-CRM عملیاتی
E-CRM تحلیلی
E-CRM عملیاتی،نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس با مشتری مانند : تلفن،فاکس و پستالکترونیکی میباشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباطاند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروههایی متخصص انجام میگیرد.E-CRMسفارشی،پاسخ به ایمیل اتوماتیک و سیستم خدمات اتوماتیک نمونههایی ازE-CRM عملیاتی است.
E-CRM تحلیلی،استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از دادههای مشتری میباشد.تعیین کننده عوامل فشار صنعت،روند کلی و جهت شیوههای عملیاتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب وکار یا کسب مزایای رقابتی این روش را بکار میگیرد.
E-CRM تحلیلی،شامل سیستم گزارش تحلیلی،سیستم خرید و فروش،روند فروش،گزارش و پیش بینی و…میباشد.
2-2-2-4 مزایای استفاده از E-CRM
E-CRM بصورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانهای سنتی،هزینههای تبلیغاتی کاهش مییابد، ایجاد ارتباط فرد به فرد در فضاهای مبتنی بر اینترنت،موفقترین حالت تبلیغات است،فراهم کردن محیط ارتباط مجازی جهت به اشتراک گذاشتن تجربیات مشتریان بهترین مثال در این مورد است که میتواند هزینههای جانبی تبلیغات را کاهش دهد.
نرخ حفظ مشتری افزایش مییابد .
تمرکز روی مشتریان بهخصوص را با استفاده از تمرکز روی نیازهایشان آسانتر میشود.
برای سازمانها این امکان را فراهم میآورد که بر سر مشتریان بر مبنای خدماتشان رقابت کنند،نه بر مبنای قیمت.این دیدگاه باید در سازمانها وجود داشته باشد که مشتریان هدف نیستند،بلکه دارایی هایی هستند که باید تغذیه شده و زیادتر شوند(باقری و دیگران،1391).
وفاداری و رضایت مشتریان افزایش مییابد،یکی از ابزارهایی که سازمان به منظور افزایش وفاداری مشتریان میتواند بکارگیرد،شخصیسازی میباشد(هاند و هولوا،2008).
حفظ یک مشتری وفادار در دراز مدت بیشتر از جذب مشتریان جدید سودآور است .
زمانی که بین تولید وفروش محصول صرف میشود را کاهش میدهد.
ارتباط و تماس با مشتریان را افزایش میدهد و انطباق با نیازهای آنان را بهبود میبخشد.سازمانها دریافتهاند که باید هر چه بیشتر روشها و کانالهایی را انتخاب کنند که امکان دسترسی آنها را به بخشهای مختلف مشتریان ممکن میسازد.در این میان بعضی از آنها به مدیریت روابط مشتری روی آوردهاند و میخواهند بدانند که مشتریانشان چه میخواهند تا بتوانند تولیدات و بازاریابی هایشان را بر مبنای آن انجام دهند.(سلطانی،1388).

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه حقوق درباره امنیت بین المللی

بستن منو