مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

اهدافE-CRM از نظر سویفت: سویفت در سال2001 بیان داشت که هدفE-CRMافزایش فرصتهای کسب و کار از طریق زیراست :  

بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
ارائه محصولات در زمان صحیح به هر مشتری(سویفت،2001به نقل از سپهوند،1389).
اهدافE-CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون: براساس نظرات این محققانE-CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب وکار محسوب میشود(کالاکوتا و رابینسون،2002، به نقل از سپهوند،1389).
E-CRM واژهایی برای مجموعه متدولوژیها،فرایندها،نرمافزار وسیستمهایی است که به مؤسسات وشرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمانیافته ارتباط با مشتریانش کمک میکند.E-CRM یعنی ایجاد وحفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات(ویلد ودیگران،2001،هیپنر و دیگران،2001،پاین،2000،به نقل از سپهوند،1389).
این دسته از برنامههای کاربردی–عملیاتی به سازمان ها این توانایی را میدهند که از مشتریانش از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان نیز به صورت بهنگام Online به صورت خودشان برسند .
فرآیند مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری نوعی فرآیند استاندارد را برای مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان ارائه میدهد،این فرآیند از مراحل شناخت ارتباط با مشتری،اندازهگیری ارتباط با آنها،بهبود ارتباط و مراقبت از ارتباط با مشتریان ترکیب میشود(یحیاییایلهای،1384).
فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی،مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را بخشی از مفهوم کسب وکارالکترونیکی میداند که استفاده از ابزارها وسکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکتها تشریح میکند و مؤسسات را قادر میسازد که به مشتریان خود سریعتر و دقیقتر در دامنه زمانی ومکانی وسیع وبا هزینه کمتری خدمت رسانی کرده،بتوان کالاهاو خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد(کاتلر،2003).
دنیای امروز،دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است.تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهرهگیری از مزایای اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی و بویژه دریافت سهم بیشتری از درآمد وسود و در نتیجه بهبود کیفیت از طریق استفاده از فناوری اطلاعات میباشند،تمرکز شدید روی کیفیت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتری و موجب وفاداری آنها میشود(موسوی ورضائیان،1385).
با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی،مهمترین ضعف ممکن میتواند عدم برقراری ارتباط مؤثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد.E-CRM در کلیه مراحل،فعالیتهای فروش،بازاریابی، خدمت دهی و … را فراهم مینماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سودآوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد.با این وجود فناوریهای نوین اطلاعاتی امکان پیادهسازیE-CRM، ارتباط نزدیک وعمیقتر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق ونیازمندیهای فردی میتواند طراحی و پیادهسازی و در نتیجه سودآوری را تسهیل نماید(بارنز،2003). E-CRMفصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار میدهد که خود را مکلف به ارائه بهترینها برای مشتریان خود میداند،شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند،و پیشرفت سریع در تکنولوژی،منجر به افزایش شفافیت فعالیتهای بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است.مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است،بنابراین ارزیابی موثرآن برنتایج سازمانی برای کسب وکار الکترونیکی حیاتی است.(جراحی،1388).
E-CRM یک استراتژی بازاریابی،فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه میباشد که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت میباشند ایفای نقش میکند.E-CRM نتیجه یکی از تغییرات بنیادین در باورها و پارادیمهای تجاری است و آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها از طریقIT می باشد،به عبارت دیگر راهبرد تجاری که به سمت افزایش حجم مبادلههای تجاری شرکت پیش میرود.در واقع میتوان این گونه بیان نمود کهE-CRM حاصل کاربرد فناوری وب و اینترنت به منظور تسهیل،پیاده سازی و کارایی سیستمهایE-CRM میباشد(سرافرازی و دیگران،1386).
2-2-2-2 اهداف E-CRM
قراردادن مشتری در رأس امور
حرکت از محصول گرایی به مشتریگرایی
ایجاد فرآیند های کسب وکار کارآمد
بهرهبرداری از تکنولوژی
نوآوری،کیفیت و بهرهوری در فرآیندهای کسب وکار

مطلب مرتبط :   پایان نامه ارشد با موضوع ابعاد کیفیت درک شده

Close Menu