مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

 

یکی از مشارکتهای مهم سیستم ها وIT در بنگاههای تجاری،کاهش عدم اطمینان اطلاعات است که منجر به بهبود تصمیمگیری میشود،در خلال دهه گذشتهIT بطور مستقیم منجر به بهبود کیفیت جریان اطلاعات برای تصمیم گیرندگان مدیریتی و کارکنان گردیده است.
2-2-1-19 تاثیر گذاری فناوری اطلاعات در زنجیره ارزش
متداولترین ابزار تحلیل در سطح کسبوکار،تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش است.مدل زنجیره ارزش، فعالیتهای خاصی را در کسب وکار برجسته میکند که میتوان راهبردهای رقابتی را در آنها به بهترین وجه بکار برد،مدل زنجیره ارزش به شناسایی نقاط حیاتی و خاصی میپردازد که بنگاه میتواند به مؤثرترین وجهIT را در آنها برای بهبود جایگاه رقابتی خود مورد استفاده قراردهد،این مدل بنگاه را به مثابه یک سلسله از فعالیتهای اساسی در نظر میگیرد که به تولیدات و خدمات بنگاه ارزش اضافه میکند.این فعالیتها میتوانند تحت عنوان فعالیتهای اولیه و فعالیتهای پشتیبان طبقه بندی شود(لاودن،1389: 144).
2-2-1-20 – IT و مهندسی مجدد فرآیندهای کاری(BPR)
IT تغییرات بنیادینی در نوع و روش انجام فعالیتهای کسب وکار ایجاد کرده است و میتواند استراتژی وابزارهای قدرتمندی برای سازمانها فراهم آورد و امروزه بکار گیری آن معمولاً باعث افزایش ورشد مزیت های رقابتی می شود(بوهالیش،2003.(یکی از استراتژیهایی که جهت حفظ و تقویت مزیترقابتی استفاده میشود ترکیبIT با تغییر ساختاری و تغییر بنیادی در شیوه هدایت و کنترل تجارت است که غالباً تحت عنوان سازماندهی مجدد و یا باز مهندسی فرآیندهای کاریBPR به آن اشاره میشود.IT معمولاً فعال کننده اصلی سازماندهی مجدد است.
تعاریف مختلفی پیرامون مهندسی مجدد فرآیند ارائه شده است،بطور مثال :
مهندسی مجدد فرآیند تفکری مجدد درباره فرایندها و طراحی مجدد آنها در جهت بهبود ابعاد مختلف عملکرد جاری سازمان است.
مهندسی مجدد فرآیند عبارت است از یافتن روشهای جدید و مؤثرتر انجام کار.
مهندسی مجدد فرآیند عبارت است از تعریف و تعیین نیازهای مشتریان و سپس ایجاد فرآیندهای جدید به منظور تأمین این نیازها.
در نظر گرفتن هر یک از تعاریف بالا نشانگر این واقعیت است که مهندسی مجدد فرآیند برای آن دسته از سازمانهایی که در جستجوی بهبود عملکرد و بهرهوری هستند،امری ضروری واساسی است.میزان بهبود به نیاز سازمانها و توانایی آن در واکنش به تغییرات محیطی و تحولات فناوری بستگی دارد.با توجه به نیاز همیشگی پویا بودن سازمانها برای حضور در عرصه کسب وکار و ایجاد رقابت در سازمان امروزی،در نظر گرفتن مهندسی مجدد فرآیند در زمان تدوین استراتژیهای کوتاه مدت و بلند مدت امری اجتناب ناپذیر است.امروزه پروژههای مهندسی مجدد فرآیند ارتباط تنگاتنگ و مستقیمی با سایر مقولهها مانند توسعه سازمانی،تغییر شکل سازمانی،مدیریت کیفیت،یکپارچگی با فناوریهای ارتباطات و اطلاعات و تجارت الکترونیک پیدا کردهاند،از آنجاییکه فناوریهای نوین بیشترین نقش را در توسعه و تحقق اهداف سازمان دارند،لذا استراتژیهای مبتنی بر این فناوریها جزء اصلی و اساسی از مجموعه استراتژیهای هر سازمان به شمار میروند(قزلایاغ و اسکندرزاده،1383).
2-2-2- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکیE-CRM
2-2-2-1- تعاریف و مفهوم سازی :
در حقیقت E-CRM سیستم راهبردی است برای جمعآوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان به صورت الکترونیکی تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود،در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است.تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده اند،اما داشتن تصویری ازE-CRM به عنوان مجموعهای از تکنولوژی نیز نادرست است.به عنوان روشی بهتر برای درکE-CRM میتوان آن را به مانند فرآیندی دانست که به ما کمک میکند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان،فروش،اثربخشی فعالیتهای بازاریابی،سرعت عمل در پاسخگویی به مشتریان و نیز تمایلات بازار به شکل یکجا جمع آوری کنیم(پارسائیان،1383: 108)
E-CRM از دیدگاه بارنت: بارنت در سال 2001 تصریح میکند که اهدافE-CRM را عموماً در سه گروه : صرفهجویی در هزینهها،افزایش درآمد و اثرات استراتژیک قرارداد،وی اذعان میدارد که اهداف زیر برای سازمانی کهE-CRM را اجرا میکند منطقی به نظر میآید:
افزایش درآمد حاصله از فروش
بهبود میزان موفقیت
افزایش سود
افزایش میزان رضایت مشتریان(بارنت،2001؛به نقل از سپهوند،1389).
E-CRM از نقطه نظر نول: نول در سال 2000 بیان داشت که کلید E-CRMشناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده،سپس ارائه آنها است.در این دیدگاه در حالیکه مشتریان دارای نگرشهای مختلفی به ارزش هستند،روشهای بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد(نول،2000،به نقل از سپهوند،1389).

مطلب مرتبط :   تحقیق درمورد تاریخچه بیمه در ایران

Close Menu