مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

1-8-1-6 مهارتهای مدیریتی  

مهارتهای مدیریتی یعنی توانایی شرکت در مدیریت استراتژی مبتنی بر فناوری،تغییرات سازمانی و طراحی برای تسهیل کردن استفاده از فناوری اطلاعات جهت بهبود عملکرد زنجیره تأمین و به مهارتهایی گفته میشود که بوسیله آن شخص در وجود خود امکان به حرکت درآوردن اجزاء یک مجموعه را برای حرکت متناسب همه اجزاء بسوی اهداف تعیین شده فراهم میآورد(باونو و دیگران،1985).موسساتی که به شکلگیری استراتژی فناوری دست پیدا میکند میتواند ارزش بیشتری از فناوری اطلاعات کسب کنند(کلارک و دیگران،1997).
1-8-1-7 حمایت شریک
برای فعالیتهایی که قرار است در بارهی برنامههای دیجیتالی انجام شوند،ضروری است که شرکای زنجیره تأمین سیستمهای اطلاعاتی قابل اجرا در سازمان های خود و خدمات هماهنگ را به همدیگر ارائه دهند،بر عکس اگر سیستمهای هماهنگ کننده در زنجیره تأمین وجود نداشته باشند به اشتراک گذاشتن اطلاعات و فعالیتهای اتوماتیک متوقف میشوند(بنسااو،1997).حمایت شریک یک منبع حیاتی است و بدون تردید با خلق ارزش در مدیریت زنجیره تأمین در ارتباط است(رامامورتی،1994).
1-8-1-8-پیشرفت عملکرد
پیرو تئوری منبع محور در باره خلق ارزش فناوری اطلاعات،متغیرهای وابسته شامل پیشرفت در عملکرد فرآیند ومحیط رقابتی است که اولی یک متغیر وابسته متوسط در فرآیند زنجیره تأمین است در حالیکه موقعیت رقابتی یک متغیر وابسته کلاسیک است(بانکر و دیگران،2006،ری ودیگران،2004).به زعم دمینگمسئولیت شکست اکثر برنامههای پیشرفت عملکرد سیستم است و نه فرد.مدیریت عملکرد یعنی ارائه موفقیت پایدار برای سازمان از طریق بهبود تواناییها و قابلیتهای افراد و گروههای سازمانی(آرمسترانگ و بارون،1998).
1-8-2- تعریف عملیاتی
با استفاده از سؤالات زیر از پرسشنامه صورت میگیرد:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :
توسعه یک رابطه مستمر با مشتریان بسیار مهم است،تلاش بیشتری را باید صرف توجه و رسیدگی به مشتریان موجود کرد نه مشتریان جدید،از طرحهای بازاریابی مناسب با اوضاع فر هنگی و اجتماعی استفاده میشود.به نیازهای مشتریان به کالاها و خدمات آینده،عکس العمل نشان داده میشود،خدماتی با حداکثر کیفیت با هزینه های مختلف ارائه می شود،به شکایتهای مشتری به سرعت رسیدگی میشود،بازخور دریافت شده از مشتریان در باره کیفیت کالا و خدمات بسیار ارزشمند است.
تجارت الکترونیک
تجارتالکترونیک میتواند به ایجاد فرصتهای جدید برای سازمانها کمک کند،تجارت الکترونیک به بهود ارائه خدمات به مشتریهای ما کمک میکند،تجارت الکترونیک بخوبی با زیر ساخت تکنولوژی ما تناسب دارد،سازمان ما نگرش مثبتی نسبت به تجارت الکترونیک دارد،ما در یک صنعت بسیار رقابتی فعالیت میکنیم که نیازمند استفاده از تجارتالکترونیک است،در صنعتی که فعالیت میکنیم،ما در حال رقابت با کیفیت کالاها وخدمات جدید هستیم و نیازمند بکارگیری تجارت الکترونیک میباشیم،در صنعت ما تعداد رقبا در حال افزایش است و نیاز ما به استفاده از تجارت الکترونیک بیشتر میباشد.
یکپارچگی درونی سازمان
سازمان اطلاعاتی فراهم میکند که به کارکنان در درک اصول و ارزشهای کلی کمک میکند،کارکنان در گزارش خطاهای مشاهده شده به سرپرست خود احساس راحتی میکنند،مدیرارشد اجرایی نسبت به ارتقاء استانداردهای سازمانی،رهبری و هدایت کاملاً متعهد میباشد،مدیرارشد اجرایی در صورت آگاهی از رهبری و هدایت نامناسب،به شیوهی مناسب پاسخ میدهد،مدیر ارشد اجرایی اهداف عملکرد منطقی وضع میکند،مدیرارشد اجرایی میداند که چه نوع رفتاری در سازمان وجود دارد،اقدامات انضباطی انجام شده در خصوص خطاهای مشاهده شده منطقی،عادلانه و مستمر میباشد.
مهارتهای مدیریتی
وقتی من به دیگران مشاوره میدهم،برای یافتن راه حل به آنها کمک میکنم،من تلاش میکنم توجهم را بر روی کار و وظیفهای که فرد انجام میدهد،متمرکز کنم و نه بر روی شخصیت فرد،توجهم دقیق و برنقطه خاصی متمرکز است،به جای آنکه کلی و مبهم باشد،من برای بیانات و دیدگاه هایم از واژه من استفاده نموده و احساس مسئولیت مینمایم،زمانیکه نقطه نظر ارائه شده بوسیله من با دیدگاههای دیگران در تضاد است،حتی در مواردی که قویاً به دیدگاهم اعتقاد دارم تلاش میکنم که از خود انعطاف پذیری نشان دهم، من با کسانی که قدرت یا دانش کمتری دارند ارباب منشانه رفتار نمیکنم،من تلاش نمیکنم تا در مکالمات خود با دیگران برآنها غلبه کنم.
حمایت شریک
شریک ما ارزشمند و قابل اعتماد است،شراکت برای هر دوی ما مزیت رقابتی ایجاد میکند،شریک ما از شهرت قابل توجهی برخوردار است،شریک از اهمیتی که ما برای ارائه خدمات به مشتری قائل هستیم حمایت میکند،شریک نسبت به ما متعهد است،شریک جایگاه بازار رقابتی ما را بهبود میدهد،شریک در کاهش هزینههای نیروی انسانی به ما کمک میکند.
عملکرد فرآیند زنجیره تأمین

مطلب مرتبط :   منبع پایان نامه درباره انحراف معیار

Close Menu