مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

2-2-2-16 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد E-CRM  

شرکتهایی که تمرکز خود را بر روی نیازها و خواستههای مشتریان معطوف مینمایند،خود را در موقعیت بهتری برای دستیابی به موفقیت دراز مدت قرارخواهند داد.در بسیاری از موارد وجود مشتریان راضی، ورود به بازار را نسبت به رقبا آسانتر نموده و باعث میشود درک درست از حجم سرمایه گذاری در پروژهE-CRM بازار نیز افزایش یابد.بین دو عاملE-CRM و سرمایهگذاری رابطه مستقیم وجود دارد.و شرط مهم و اساسی در بهبود عملکرد سازمانی است.علاوه براین آگاهی از فشارهای بیرونی اثرخاصی در روی اتخاذ تصمیم میگذارند.هر گونه تلاش در افزایش سطح آگاهی میتواند میزان پذیرش الکترونیک را تسهیل نموده و ریسک سرمایهگذاری را کاهش دهد.در واقع اقتصاد مشتری محور،برخواسته از هدایت سرمایهها و تلاشها به نفع مشتریانی است که احتمال بازگشت سرمایهگذاری در طرحهای روابط با مشتری را افزایش میدهند(کیتیپونگ،2009).کاهش در هزینههای برقراری ارتباط با مشتری میتواند یکی از روشهای کسب منفعت اقتصادی شناخته شود،ولی بیشتر مزایا و سودها از راه بازگشت سرمایه از طریق فروش اضافی و بهبود سود حاصل از فروش برای رشد بازگشت سرمایه پایدار و سود آور بدست میآید. رشد بازگشت سرمایه سودآور سه ناحیه عمده را پوشش میدهد: فروش در طول،فروش در عرض به مشتریان موجود و تمرکز روی مشتریانی که سودآوریشان بیشتر است و بهبود نرخ جذب مشتریان بالقوهای که قابلیتهای بیشتری دارند.این مزایا پایه و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است،ارزش طول عمر ارتباط با مشتری از جذب او تا توسعه و حفظ او میباشد، ناحیه سوم بزرگترین ناحیه سودآوری از طریق یا ایجاد کانال های چند گانه به منظور گشترش تعاملات انسانی بصورت مستقیم و زنده،موقعیتی برنده –برنده را برای مشتری وE-CRM سازمان را ایجاد میکند،این امر موجب رضایت بیشتر مشتریان میشود،زیرا هر مشتری در ارتباط خود با سازمان،به منافعی که از این ارتباط بدست میآید توجه میکند(پاتون،2001).این دیدگاه بیان میکند که همه مشتریان بطور یکسان با ارزش نیستند،بنابراین بیشینه کردن سودآوری،زمانی میسر میشود که منابع ممکن در روابط با مشتریانی سرمایه گذاری شود که سطح مطلوبی از بازده را ارائه نمایند،در واقع اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکتها باید بطور پیوسته جهت ایجاد روابط بلند مدت و سود آور با مشتری را بر اساس ارزش مورد انتظار دوره زندگی شان مورد ارزیابی و اولویت بندی قراردهند . کسانیکهE-CRM را بعنوان استراتژی در نظر میگیرند،بر این نکته تاکید میکنند که این دیدگاه ، شرکت ها را قادر می سازد تا به ایجاد رابطه صحیح با هر یک از مشتریان بپردازد(ورهوف و داکرز،2001).

مطلب مرتبط :   منبع تحقیق با موضوع اشخاص حقوقی حقوق عمومی

مدیریت فرصت ها
مدیریت فرصت ها
یکپارچگی کانالهای
توزیع و فروش
یکپارچگی کانالهای
توزیع و فروش

ساماندهی سفارشات فروش
ساماندهی سفارشات فروش
افزایش رضایت و خشنودی مشتریان
افزایش قابلیت کسب و کار الکترونیکی
مدیریت زنجیره تأمین

Close Menu