مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

 

FAQ
Download
توسعه راهبردهای مشتری محور
تمهیدات قبل از پیاده سازی
E-CRM
تمهیدات قبل از پیاده سازی
E-CRM
آموزش وآماده سازی
تنظیم مجدد عملیات سازمان
مهندسی مجدد فرایند ها
انتخاب فناروی
شکل(2-2)تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی،(جراحی و دیگران،1388)
2-2-2-9 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی : تمرکز کسب و کار
مدیریت کردن انواع ارتباط با مشتریان،شامل دو هدف مرتبط است :
فراهم کردن یک دید منحصر به فرد و کامل از هر مشتری در هر نقطه تماس و در تمام کانالها برای سازمان و تمام کارکنانی که با مشتریان سرو کار دارند.
فراهم کردن یک دید کامل و منحصر به فرد از سازمان و کانالهای گسترده آن برای مشتریان .
به این دلیل است که شرکت در حال حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری هستند،تا به آنها در تبدیل شدن به یک کسب و کار مشتری مدار کمک کنند.
CRM ازIT استفاده میکند و یک سیستم میان وظیفهای در سازمان میسازد تا بسیاری از فرآیندهای خدمت رسانی به مشتری را در فروش،بازاریابی و خدمات مشتری،یکپارچه و خودکار کند و با مشتریان شرکت تعامل داشته باشد،همچنین سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری یک چارچوب فناوریهای اطلاعاتی متشکل از نرمافزارها و پایگاه دادههای تحت وب خلق میکنند.این چارچوب، این فرآیندها را با دیگر عملیات کسب وکار سازمان ادغام میکند و از همکاری میان یک کسب و کار و مشتریان و شرکای آن پشتیبانی مینماید.سیستمهایE-CRM شامل خانوادهای از بخشهای نرمافزازی است که ابزارهایی را فراهم میکنند تا به یک کسبوکار و کارکنان آن در خدمت رسانی سریع،مناسب،هماهنگ و کامل به مشتریان کمک کند (ابراین،1387 : 221).
E-CRM استراتژی است که به شرکت کمک میکند تا روابط بلند مدت پایداری با مشتریان ایجاد کند و سود خود را از طریق راهبرد تمرکز برمشتری و سیستم مدیریتی صحیح افزایش دهد.امروزه نفوذ اینترنت به طور چشمگیری موقعیتها را تغییرداده است،به همین دلیل اینترنت برای ادغام برنامههای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری مناسب است،این منجر به پیدایش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری یاE-CRM شده است.بینگر در تحقیقات خود میگوید سود سرشار،ناشی از بکارگیری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری است ،چرا که کمک زیادی به جریان اطلاعات در سازمان و ارتباط با مشتریان شده است.

مطلب مرتبط :   مقاله درمورد مهارت های تفکر انتقادی

بستن منو