مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان

دانلود پایان نامه

نرم افزار پشتیبانی پرسنل: با بهرهگیری از این نرمافزار امکان ارسال سفارشات و درخواستها برای پرسنل فراهم میگردد،همچنین پیگیری نحوه انجام فعالیتها از ابتدا تا انتها برای مدیر سیستم امکانپذیر میگردد. پرسنل با دریافت سفارش و یا در خواست مربوطه به صورت سیستماتیک قادر به ارائه و یا پیگیری درخواستها و سفارشات میباشند.با پایان یافتن هر فعالیت و یا سفارش،امکان سنجش راندمان کاری و زمان صرف شده برای هر سفارش، درخواست و یا فعالیت میسر میباشد،برخی از بخشهای این نرمافزار عبارتند از :  

مدیریت پرسنل
سلف سرویس پرسنل
مدیریت ارتباطات و مدیریت کانال های مختلف ارتباطی
پورتال پرسنل(هراتی،1386).
2-2-2-12 اصول و مفاهیم E-CRM
ضرورت تکاملIT و بخصوص شبکه جهانی اینترنت فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز بوجود آورده است.هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سودآوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینههای کسب مشتری میباشد،در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری،یک نظریه جدید در بازاریابی است،مدیریت مشتری مداری مجموعهای از فرآیندها و استراتژیهای مرتبط با مشتری است که با نرمافزار خاص پشتیبانی میشود تا وفاداری مشتریان و در نهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد،از الزامات آن میتوان به جلب مشتری مناسب،ایجاد یک پیشنهاد ارزش مناسب،نهادینه سازی بهترین فرآیندها،بالا بردن انگیزش کارکنان و فراگیری نگهداشت مشتریان اشاره کرد(صالحیصدقیانی و دیگران،1384).فناوریهای جدید ارتباط بین مشتریان و شرکتها را تغییر داده اند.محیطهای مجازی به منظور پشتیانی از تعاملات و تبادل اطلاعات از میان کانالهای ارتباطی پیوسته توسعه یافتند، سه نوع فناوری وجود دارد :
فناوری تأثیر پذیر : مثل اتاق های گفت و گو،تابلوی اعلانات و …
فناوری تأثیرگذار : مثل نرم افزار سفارشدهنده و فهرست دهنده محصولات .
فناوری تعاملی : مثل پست الکترونیکی،فکس،تلفن،وب سایت و…و دانش
تکنولوژیهای جدید برای مشتریان مفید هستند(البداوی و عنایت تبار،1385).
همچنین میتوان ابعاد فناوری اطلاعات را از چهار منظر زیر بررسی نمود :
برنامه های کاربردیE-CRM: توسعه تجاری نرمافزارE-CRM به پیروی از سیستمهایی در مقیاس بزرگERP،مدیریت مشتریان را بصورت یک استراتژی کسبوکار در میآورد،بستههای نرمافزاری سه بخشE-CRMمجموعه جامعی از فناوری برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه،شرکای سازمان در بازاریابی،فروش،خدمات به مشتری بدون توجه به کانالها،ارتباط فراهم میآورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه،پیچیدگی و سفارشیسازی برنامه کاربردی دارد .
توانمندیIT سازمان و زیر ساخت ها : عامل اصلی موفقیت اجرای سیستمهایE-CRM را میتوان مدیریت پروژه برشمرد، مدیر پروژه باید مدیری چند مهارتی،دارای تخصصهایی در زمینههای فنی،کسب و کار ومدیریت تغییر باشد.بنظر میرسد برای موفقیت طرحهایE-CRM،وجود گروههایی مرکب از متخصصین واحدهای کسب وکار،فناوری اطلاعات و همینطور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی است.ساختار،استانداردها و مدلهای مناسب دادهها برای پشتیبانی از عملکرد سازمانی دادهها در ذخیره دانش سازمان لازم میباشد.زیر ساخت ضررویE-CRM یعنی شبکههای ارتباطات بانکهای اطلاعاتی،Serverهای کامیپوتری وClientها همگی باید با یکدیگر همکاری کنند(الهی و حیدری،1384).
مدیریت دانش : تعهد،اعتماد،فرهنگ و مباحث اجتماعی چهار عامل مهم در این زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمند ترکیب مناسبی از فرآیندهای،افراد و فناوری اطلاعات میباشد. قابلیت ذخیره سازی دادهها عامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است.
بازارهای الکترونیکی: اینترنت فقط یک رسانه نیست،بلکه فضای بسیار گسترده و نامحدود است. معاملات تجاری در سه عبارت خلاصه میشود : اطلاعات،قرارداد و پرداخت(عباسی و ترکمنی،1389).
IT درCRM باعث شده تا مفهوم نوینی بعنوانE–CRM در سطح سازمان شکل گیرد،یکی از فناوریهایی که در CRM کاربرد زیادی دارد همان” فناوری اطلاعات” میباشد.با ورودIT به موضوع CRM، تغییرات گسترده ای در رویکرد سازمان ها و مشتری و مخصوصاً در بازاریابی بوجود آمده است،کاربرد این فناوری درCRM و تبدیل آن بهE–CRMنوآوریهای را فراهم آورده است که پیش از این درCRMسنتی قابل تصور نبود(کیتیپونگ،2009).
E–CRM تأکید بیشتری برروی شخصیسازی،فناوریهای بازاریابی مستقیم برای خودش و ارائه خدمات متمایز به بخش های کوچک بازار دارد.E-CRMاین امکان را برای مشتریان فراهم مینماید تا با برقراری ارتباط مؤثر با شرکت،پتانسیلهای خود را به عنوان مشتری بیشتر آشکار نمایند،تا شرکت و مشتری هر دو از این رابطه منتفع شوند(دیمیتریادیس و استیونس،2008).
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرآیند و همه فعالیتهای کسب و کار در مورد مشتری را،یکپارچه میکند.این استراتژی اغلب به کسب و نگهداری مشتری توجه دارد و منتج به سودآوری میشود.با رشد سریع کسب و کارالکترونیکی و تکثیر خدمات مبتنی براینترنت،یک مفهوم جدید به نامE–CRM ظهور کرد.این مفهوم شامل همه فرآیندهای مورد نیاز برای تسخیر،ایجاد و نگهداری ارتباط با مشتریان از طریق فعالیتهای کسب و کارالکترونیکی میباشد. (کمالیان و دیگران،1388).

مطلب مرتبط :   معیارهای طراحی

Close Menu