رضایتمندی مشتریان، جمع آوری اطلاعات

رضایتمندی مشتریان، جمع آوری اطلاعات

. نکته قابل توجه در این بررسی این بود که سایت شرکت گاز انگلستان با مرورگر اینترنت اکسپلورر ۵ نیز سازگار بود. کلیه مطالب مهم وسرفصل‌ها بافرم bold و رنگی متفاوت نشان داده شود. بهتر است رنگ فونت تیره بر پیش‌زمینه روشن استفاده شود تا چشم بیننده سایت را آزار ندهد. منوی اصلی درهمه صفحات قابل روئیت و استفاده ‌باشد.
• تکنولوژی‌های مورد استفاده
سایت شرکت گاز آمریکا و انگلستان از تکنولوژی‌های PHP، MYSQL، CSS، HTML استفاده کرده اند. برای سرعت بیشتر صفحات در منوهای مختلف سایت شرکت گاز آمریکا از AJAX نیز بهره برده است. سایت شرکت گاز استرالیا از تکنولوژی ASP، SQL SERVER و CSS استفاده کرده است. در زمینه احراز صحت مود مهمی چون آدرس از امکانات سیستم نقشه‌ای استفاده کرده است. بدین صورت که آدرس ملک داده شده، با نوع گاز مورد احتیاج مصرفی و شماره تلفن به صورت اتواتیک با وارد کردن آدرس باهم کنترل می‌گردد و در صورت مغایرت اجازه ادامه کار وجود ندارد تا مغایرت رفع شود.
• فیلد های دریافت کننده داده‌های متقاضیان
– فیلد های متنی
پس از پر کردن textbox های لازم چک کردن ‌‌آن‌ها در دو وقت انجام می‌شود:
۱. چک کردن اطلاعات پر شده در همان لحظه پر شدن
۲. چک کردن اطلاعات پر شده در آخر فرم پس از زدن دکمه next
در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا مثالی از نحوه پرکردن به صورت درست نیز وجود دارد و نیز در صورت لزوم توضیحات لازم ارائه می‌شود، مثل حرف جداکننده بین آدرس و یا نحوه درست نوشتن تلفن (با کد شهر و یا بدون کد). و هر سه سایت پس از پر کردن هر صفحه اطلاعات وارد شده را چک می‌کند.
– تاریخ
در دو سایت شرکت گاز انگلستان و کالیفرنیا که نیاز به وارد کردن تاریخ بود، این امکان هم به صورت دستی فراهم شده بود و هم به صورت کامپوننت تاریخ، که با کلیک بر روی روز مشخص، آن تاریخ را در فیلد مربوطه پر می‌کرد.
نکته قابل توجه این‌که در آنها ، تاریخ‌هایی خیلی قبل و نیز تاریخ‌های آینده در تقویم سایت موجود نبود.
– آدرس
به طور کلی چند مدل آدرس دهی در سایت ها وجود داشت:
۱. به صورت فیلد متنی بزرگ، که در آن آدرس باید به صورت کامل باید تایپ شود، البته معمولا نحوه درست پرکردن آن‌ها توضیح داده شده و یا مثالی از آن وجود دارد.
۲. به صورت فیلدهای کوچک متنی که هر قسمت آدرس مثل کوچه و خیابان و مانند آن را باید جدا جدا تایپ کرد.
گرفتن آدرس در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا به صورت فیلد متنی بزرگ بود، البته مثالی از نحوه پرکردن فیلد متنی در زیر فیلد به صورت کمرنگ‌‌تر وجود دارد. همچنین در این سایت با توجه به آدرس داده شده آن مورد روی نقشه google جستجو می‌شود و درستی آن مورد تایید قرار می‌گیرد، و اگر نادرست بود آدرس مشابه پیشنهاد می‌شود. در همان سایت حتی مورد مصرف (تجاری یا خانگی) نیز باتوجه به آدرس داده شده تعیین می‌گردد.
در سایت شرکت گاز انگلستان وارد کردن کدپستی از موارد اجباری است و بر اساس آن درستی آدرس وارد شده تشخیص داده می‌شود.
– شماره تلفن
در هر سه سایت فیلدهایی که برای تایپ شماره تلفن در نظر گرفته است امکان تایپ حروف و کاراکترهای غیر عددی را ندارد. قبل از تایپ شماره تلفن با تعیین شهر و ایالت پیش شماره مشخص می‌شود و لازم به تایپ آن نیست.
تعداد شماره‌های قابل تایپ نیز در فیلد محدود شده که بر اساس تعداد عددهای موجود در شماره تلفن هر شهر یا کشور است.
• نظرات کاربران
معمولا در سایت‌های فروشگاهی برای انتخاب بهتر محصولات توسط کاربران، مقایسه‌ای بین آن‌ها وجود دارد. ولی در سایت شرکت‌هایی که یک خدمت یا کالا را عرضه می‌کنند نظر کاربران نتیجه‌ای ندارد. در هیچکدام از سایت‌های شرکت‌های گاز مورد بحث نیز نظرات کاربران از سرویس دهی یا محصولات شرکت وجود ندارد.
• سوالات متداول، ارتباط زنده و راهنماها
وجود پاسخ سوالات متداول در رابطه با نحوه عرضه خدمات، نحوه پیگیری و یا مشکلات احتمالی ضروری به نظر می‌رسد. در هر سه مذکور نیز در قسمتی سوالات متداول۸ وجود دارد و نیز در بخش ارتباط با سایت می‌توان سوالات را پرسید و جواب‌ها را در ایمیل دریافت کرد. ارتباط زنده به صورت چت متنی یا صوتی نیز از امکاناتی است که می‌تواند به سوالات و مشکلات مشتریان به بهترین نحوه پاسخ دهد. اما در این سه سایت مورد بررسی این امکان فراهم نبود.
یکی از مهمترین بخش‌های یک سایت راهنمای استفاده از خدمات سایت است. راهنماها به صورت کامل در لینک‌هایی در هر سه سایت مذکور وجود دارد و به صورت فایلی با فرمت pdf برای دانلود و یا مطالعه در سایت وجود دارد. در بعضی مکان‌ها نیز با قرارگیری موس بر روی فیلدها یا گزینه‌ها، راهنماها در قالب tooltip وجود دارد.
• دسترسی به صفحه قبل و استفاده از back در مرورگر
این امکان یعنی این‌که علاوه بر دکمه next دکمه back نیز وجود داشته باشد و با زدن دکمهbackward در مرورگر نیز صفحه قبل به صورت پر شده نمایش داده ‌شود و اطلاعات حفظ می‌شود. این نشان می‌دهد که در هر مرحله ای امکان انصراف وجود دارد؛ متنها بعد از پرداخت باید مراحل قانونی باز پس گیری وجه پرداخت شده طی شود.
• تائید ایمیل و شماره تلفن
اطمینان از درستی ایمیل و شماره تلفن، در بسیاری از سایت‌های فروشگاهی و خدماتی برای ارتباط با مشتری لازم است.
در سایت شرکت گاز استرالیا برای تائید ایمیل لینکی به ایمیل وارد شده در فرم ارسال می‌شود و با کلیک بر روی آن پروفایل کاربر د
ر سایت فعال می‌گردد. این مورد باید برای تایید صحت اطلاعات وارد شده را می‌رساند که در ابزار پیشنهادی در فصل—- مورد توجه قرار گرفته است.
در سایت شرکت گاز انگلستان برای تایید شماره موبایل، شماره ای به آن sms می‌شود که آن را باید در پروفایل وارد کرد تا شماره موبایل به عنوان شماره معتبر ذخیره شود و پس از آن اطلاعات به شماره موبایل کاربر نیز علاوه بر ایمیل شدن، sms می‌شود.
• Navigation ها
ناوبری یعنی این‌که کلیه آیتم ها در منوهای مربوط به خود بوده ، طرح ها دسته بندی شده و دارای ارتباط منسجم ویکپارچه باشند. در همه صفحات با کلیک روی لوگو به صفحه اصلی برود. در سایت‌ها location path بالای صفحه وجود داشته باشد که با کلیک بر روی هر لینک آن به صفحه مربوطه برود.
ممکن است سایت سازمانی پر از اطلاعات مفید در رابطه با محصولات یا خدمات باشد. اما اگر بازدیدکنندگان سایت نتوانند راه خود را به‌ راحتی در میان صفحات پیدا کنند با نارضایتی سایت را ترک می‌کنند. در کنار داشتن اطلاعات مفید، مهم‌ترین نکته در طراحی یک وب سایت طراحی صحیح پیوندهای بین صفحات آن سایت است.
در منوی بالا سایت شرکت گاز استرالیا quick links وجود دارد. در سایت شرکت گاز استرالیا آیکن‌هایی برای navigation همچون ثبت نام؛ ورود و مانند آن وجود دارد. در سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا و انگلستانSite map راهنمای خوبی برای افرادی است که در جستجوی صفحه خاصی در سایت هستند که این لینک به صورت کوچک در زیر صفحات قرار دارد.
• پرداخت های آنلاین
در سایت شرکت گاز کالیفرنیا پرداخت هزینه اشتراک پذیری در اولین قبض مصرفی آورده می‌شود، در دو سایت دیگر فراید اشتراک پذیری با پرداخت هزینه اشتراک پذیری خاتمه میابد.
برای پرداخت قبوض نیز هر سه سایت لینکی جدا گانه دارند که پرداخت ها با Credit Card یا Debit Card می‌تواند انجام شود.

مطلب مرتبط :   پایان نامه حقوق :کشورهای توسعه یافته

ملاک‌های مختلف دیگری در طراحی حرفه‌ای سایت‌ها وجود دارند. توجه به هر کدام از آن‌ها نقش مهمی در موفقیت شرکت‌ها دارد. ویژگی‌های طراحی سایت علاوه بر جذب مشتریان، به ارتقای رضایتمندی مشتریان فعلی نیز توجه دارد. برای نمونه، فرض کنید کاربری قصد درخواست خدمتی را از یک سایت خدماتی داشته باشد ولی از اینترنت پر سرعت برخوردار نباشد. در این صورت باید تسهیلات فقط متنی۹ برای او در نظر گرفته شود، به طوری که با این امکان، تصاویر آشکار نشوند، تا زمان لود کاهش یابد و کاربر بتواند قسمت‌های اصلی درخواست خود را تکمیل نماید. (the US department، ۲۰۰۹). این تنها یک نمونه ساده از ویژگی‌هایی بود که در ارتقای رضایت مشتری از وب سایت تاثیر قابل ملاحظه‌ای برجا می‌گذارد.
با تحقیق در رابطه با این ویژگی‌ها، خصوصیاتی از طراحی یک وب سایت مناسب استخراج شد و آن‌ها را در بخش‌های مختلفی چون چینش صفحه، ارائه محتوا، زبان و مانند آن دسته بندی کردیم. آن ویژگی‌ها را در قالب جدول شماره ۱ تدوین کردیم و آن را برای سه سایت مورد بررسی قبلی، شرکت گاز انگلستان، استرالیا و کالیفرنیای آمریکا، تعمیم دادیم.
از این جدول می‌توان هم برای طراحی یک سایت جدید و هم برای امتیاز دادن به سایتی در جلب رضایت مشتری و یا اصلاح قسمت‌های از سایت‌ها بهره گرفت. همانطور که از آن بر میاید، این ویژگی‌ها جزو ویژگی‌هایی هستند که وب سایت‌های شرکت‌های معتبر نیز از آن‌ها استفاده کرده‌اند.
بخش

توضیحات و مثال
سایت شرکت گاز استرالیا
سایت شرکت گاز کالیفرنیای آمریکا
سایت شرکت گاز انگلستان
موارد کلی ارائه
جلب نظر در اولین بازدید
خوب
خوب
خوب

مطلب مرتبط :   پایان نامه با کلید واژهآیین دادرسی کیفری

هدف سایت به راحتی در صفحه اول مشخص باشد
مشخص
مشخص
تقریبا مشخص

لایه های پایدار (مردم از تکرار لایه ها نحوه کارکرد درست را می آموزند)
پایدارند
پایدارند
پایدارند

فقط متن، در مواردی که سرعت اینترنت کم است هم بتوان از سایت استفاده کرد
دارد
ندارد
دارد

دسته بندی خدمات یا محصولات
ندارد
دارد
دارد

ویژگی های عناصر اشاره (برای مثال قالب ها و رنگ ها و شکل لینک ها و.. باید یکسان باشد)
*
*
*

استفاده از راهنماها آسان باشد
*
*
*

همیشه راهنماها وجود داشته باشد
*
*
*

روش های مختلف پرداخت
*
*
*

وضعیت فرم ثبت شده مشخص باشد (رد شده یا قبول است)
*
*
*

اگر صفحه نهایی بعد از ثبت احتیاج به پرینت دارد، پرینت گیری آسان باشد
*
*
*

پیگیری های آنلاین

*

سوالات اضافی برای جمع آوری اطلاعات از کاربران پرسیده نشود
*
*
*

شفافیت، تعاملی بودن پروسه سفارش
*
*

جواب سریع به ایمیل ها
*
*

ساختار و ناوبری مناسب
*
*
*
چینش صفحه
bold کردن مطالب مهم

*

*

تضاد برای دید بهتر (مثلا متن مشکی در زمینه سفید)

*
*
*

فاصله های خالی مناسب برای جلوگیری از درهم برهم بودن
*
*
*

استفاده مناسب و ثابت از رنگها (به طوری که رنگ های مختلف مفاهیم مختلفی تداعی کنند)
*
*
*

وقتی که کابر کاری را تمام کرد سایت بلافاصله فیدبک آن را به کاربر بدهد، مثلا تایید شده، بررسی میشود و یا …
*
*
*

استفاده از فونت ثابت
*
*
*

مشخص بودن لینک ها با شکل یا طرح یا underlined مناسب
رنگ آبی
underlined
underlined

دقت (برای مثال نداشتن غلط تایپی یا املایی)*
*
*
گرافیک
عناصر گرافیکی به تعداد کافی باشد نه زیاد نه کم
*
*
*

کیفیت بالای تصاویر
*
*
*

درک مفهوم آیکن ها آسان باشد
علایم مخصوصی دارد، درک آنها بدون تیتر آسان نیست
آیکن ندارد
آیکن ندارد

مطلب مرتبط :   رهبری تحول آفرین، اثربخشی سازمانی

سایز مناسب تصاویر، برای لود سریع
*
تصاویر صفحه اول بزرگ
*

در صفحات دارای transactionبالا، تصاویر کمی باشد
مثلا صفحه سفارش
مثلا صفحه سفارش
مثلا صفحه سفارش
مواردی که باید هذر کرد
تعداد تبلیغات زیاد
*
*
*

استفاده از رنگ هایی نزدیک هم که تشخیص تفاوت آنها مشکل باشد
*
*
*

فونت خیلی ریز یا خیلی درشت
*
*
*

ایتالیک
*
*
*

همه جمله را با حروف capitals
*
*
*

پشت زمینه هایی که باعت ناخوانایی متن شود
*
*
*

استفاده از فلش یا حرکت در صفحاتی که خواندن لازم است
*
*
*

پیج های در دست ساخت
*
*
*

انیمیشن های متحرک
*
*
*

پنجره های Pop up زیاد
*
*
یکی در مورد feedback
محتوا
توضیح در مورد نحوه تحویل کالا یا خدمات
*
*
*

اخطار های درست و کامل داده شود (مثلا فقط گفته نشود اطلاعات کافی نیست، مشخص شود کجا)
*
*
*

موقعی که به کاربر فیدبک داده میشود، مشخص شود که جزییات اطلاعات را چگونه دریافت کند، آنلاین یا آفلاین
*
*
*

سوالات متدوال
*

شخصی سازی برای کاربران
برای پروفایل
برای پروفایل
برای پروفایل

تخصیص جایزه یا هدیه ای برای مشتریان

*

وجود اسم و آدرس مکان فیزیکی
*
*
*

تلفن و ایمیل
*
*
*

آخرین به روز رسانی

اطلاعات به روز، جاری و مربوط باشد
*
*
*

محتوا چنان دسته بندی شده باشد تا کاربران به راحتی آنچه دنبالش هستند را بیابند

*

دستورالمعلی واضح برای اینکه چگونه پروسه ای را تکمیل کنند (برای مثال راهنمای پر کردن فیلد ها یا جدول ها)
*

دسترسی ها
اسم دامین آشنا باشد

*
*

طراحی برای افراد ناتوان نیز مناسب باشد (مثلا سایز و فونت بزرگتر نیز داشته باشد)

سرعت لود بالا

*
*

زبان
استفاده از لغات مناسب (نه خیلی سخت نه پیش پا افتاده)
*
*
*

چند زبانه بودن

*

لینک ها
لینکی بین موارد مرتبط باشد
*
*
*

تعداد مناسب لینک ها
*
*
*

لینکی خراب نباشد
*
*
*

لینک ها به خوبی مشخص باشند
*
*
*

لینک ها دارای نام هایی باشد که مشخص کننده صفحات آن باشد
*
*
*

لینک هایی ناوبری داشته باشد (مثل نقشه سایت، صفحه اصلی و …) که در همه صفحات هست
* تقریبا کل لینک های مهم را همه جا دارد
* فقط لینک های اصلی در همه صفحات هست
* تقریبا کل لینک های مهم را همیشه دارد

تمایز بین لینک به صفحات داخلی و سایت های دیگر
لینکی به سایت خارجی نداشت
لینکی به سایت خارجی نداشت
لینکی به سایت

دیدگاهتان را بنویسید

Close Menu