دانلود پایان نامه با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

در خلال دهه گذشته یکی از موضوعات اصلی در ادبیات مدیریت زنجیره تأمین،نقش یکپارچگی به عنوان یک عامل مهم در رسیدن به موفقیت میباشد(ردریگوس،سوینگ و ترکمان،2004).بنابراین ادبیات زنجیره تأمین از نیاز برای یکپارچگی بیشتر جهت رویارویی با عدم اطمینان محیطی حمایت میکند(روت و میلر،1990).  

هدف زنجیره تأمین یکپارچه،دستیابی به جریانهای موثر و کارا از محصولات و خدمات،اطلاعات پول و تصمیمات جهت فراهم کردن بیشترین ارزش برای مشتری با هزینه کم و سرعت بالا میباشد.هماهنگی عملیاتی تنها میتواند منجر به سودهای عملیاتی شود اما هماهنگی استراتژیکی،سودهای استراتژیکی و عملیاتی را فراهم میکند(فلاین،2004).
مفهوم یکپارچگی درونی
یکپارچگی درونی به مجموعه ای از فعالیتهای سازگار اشاره دارد که در ارتباط متقابل اهداف شرکت را حمایت میکنند(پارتاسارتی و هاموند،2002).یکپارچگیدرونی به عنوان فرآیندی از تعامل بین بخشی و تشریکمساعی بین بخشی تعریف شده است که موجب میشود تا بخشها در یک سازمان منسجم با هم کار کنند(هولاند،1999).یکپارچگیدرونی،درجهای است که یک شرکت،استراتژیهای سازمانی،عملیات و فرآیندهای مربوط به تشریک مساعی و فرآیند های همزمان را به منظور برطرف کردن نیازهای مشتریان ساختاردهی میکند(فلاین،2004).
در یک سازمان،سیستم اطلاعات تمام بخشها را با هم مرتبط میکند،بنابراین همه بخشها قادرند تا اطلاعات به موقع و دقیق را از بخشهای دیگر بدست آورند و در این صورت سطح بالایی از یکپارچگی را کسب خواهند کرد.بعلاوه باید ارتباطات یکپارچه بین بخشها بر حسب فرآیندهای کسب وکار و نیز روابط قوی که تعاملات وتشریک مساعی را در کل بخشها حمایت میکند،وجود داشته باشد.زنجیره تأمین یکپارچهبعنوان یکی از مزیتهایرقابتی امروز در بازار شناخته شده است،بنابراین ضروری است تا فاکتورهایی که در یکپارچگی نقش دارند بررسی شوند.مدیریت مؤثر زنجیرههای تأمین نیازمند یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار داخلی در یک سازمان وکل تأمینکنندگان و مشتریان خارجی میباشد (ویکریودیگران،2003).زنجیره تأمین یکپارچه ممکن است به عنوان یک فرآیند تعامل وتشریک مساعی در شرکتهایی که در یک زنجیره تأمین برای رسیدن به نتایجی که برای همه سازمانهای درگیر در زنجیره، مورد قبول وهماهنگ باشد،تعریف شود( نوبل،1997).
در تحقیقی،لی(2000).بیان کرد که زنجیره تأمینی که بدرستی یکپارچه شده است،هزینهها را بیشتر کاهش میدهد.همچنین بیان داشت این یکپارچگی برای شرکت،شرکای زنجیره تأمین و ذینفعان ارزش ایجاد میکند(لارسن،1994).راسنزینک وهمکاران (2002)نیز در مقالهایی تحت عنوان تأثیر استراتژی یکپارچهسازی روی توانمندی های رقابتی و عملکرد کسب وکار،ثابت کردند که چنانچه میزان یکپارچگیدرونی در زنجیره تأمین بیشتر باشد،کیفیت محصول و خدمت،تحویل،انعطافپذیری فرآیند و رهبری هزینه نسبت به گذشته بهتر خواهد شد.(رومانو،2003).کیم(2009) در مقالهایی با عنوان بررسی تاثیرات مستقیم و غیرمستقیم زنجیره تأمینیکپارچه روی عملکرد شرکت به بررسی ارتباطات علمی بین اعمال مدیریت زنجیره تأمین،توانمندی رقابتی،سطح یکپارچگی زنجیره تأمین و عملکرد شرکت پرداخت و دریافت که در شرکتهای کُرهای زنجیره تأمین یکپارچه کارا ممکن است نقش مهمتری برای رقابت مدیریت زنجیره تأمین بازی کند( کاهن،منتزر، 1998).
گاستین وهمکاران(1994)دریافتند که شرکتهای یکپارچه شده بیشتر فرآیندهای کسبوکار خود را کامپیوتری میکنند،بنابراین به فواید مشهودتری مثل صرفهجویی در موجودی وکاهش زمانهای تأخیر دست مییابند.(گریفین،1997)یکپارچگیدرونی بوسیله یک سیستم کاملاً آشکارا از نقطه خرید تا نقطه توزیع در داخل یک سازمان جهت دستیابی به رضایت مشتری در نظر گرفته شده است(بارات و اولیویرا،2001).اسمیت و راسنزویک(1998)،بارگلمنوهمکاران(2001)و تیدوهمکاران(2001)نشان دادند که یکپارچگی درونی بطور معنیداری نوآوریهای محصول وخدمت را بهبود میدهد(بونایت و سابات،2006).گریفین(1997)نیز بیان کرد که مکانیزمهای یکپارچگیدرونی(مثل تیمهای چند وظیفهای)زمان تحویل محصولات جدید را کاهش میدهد(گیمنز،2004).کافتروس و مارکولید(2006)بیان میکنند که یکپارچگیدرونی،توانمندهای رقابتی از جمله قیمتپایین کیفیت محصول،تحویل،انعطافپذیری و خدمات مشتری را بهبود میبخشد.یکپارچگیدرونی گروههای بالا دستی و پایین دستی را به هم مربوط میکند و همه گروها را توانمند میسازد تا همزمان در محصول، فرآیند و برنامهریزی درگیر شوند.همچنین کیفیت محصول یا خدمت،زمان بازاریابی کم و کاهش هزینه را منجر میشود(کیم،2006).
استونز(1989)پیشنهاد میکند که شرکتها ابتدا به طور داخلی یکپارچه شوند و سپس یکپارچگی را به دیگر اعضای زنجیره تأمین گسترش دهند.شرکتها معمولاً یک فرآیند یکپارچه را که ازطریق سه مرحله بوجود میآید دنبال میکنند.در مرحله اول هیچ یکپارچگی وجود ندارد،در مرحله دوم شرکتها به طور داخلی یکپارچه میشوند و در مرحله سوم یکپارچگی بدست آمده در مرحله دوم به دیگر اعضای زنجیره تأمین مثل تأمین کنندگان و مشتریان گسترش مییابد(استانک و دیگران،2001).
یکپارچگیدرونی بیشتر زنجیره تأمین،باعث افزایش توانمندیهای رقابتی میگردد.نقش یکپارچگیدرونی به عنوان پیش نیازی برای یکپارچگی خارجی میباشد.به هر حال هر شرکتی ابتدا باید وضعیت داخلی خود را بهبود بخشیده و از امکانات و ظرفیتهای موجود خود استفاده نماید و هماهنگی و تشریک مساعی را در کل شرکت برقرارسازد،تا پس از آن بتواند به هماهنگی به تأمین کنندگان و مشتریان خود پرداخته و به دنبال روابط بلند مدت با آنان باشد.
جریان شفاف اطلاعات و ارتباطات،با موفقیت زنجیره تأمین یکپارچه و در نتیجه توانمندیهای رقابتی ارتباط زیادی دارد.تغییرساختار سازمانی شرکتهایی که دارای ساختار سنتی هستند و شناسایی فرآیندهای اصلی در شرکت و استفاده از تیمهای چند وظیفهای در یک چنین فرآیندهایی و در نتیجه تسهیم اطلاعات و برنامهریزی مشترک،شرکتها را برای داشتن یکپارچگی یاری میرساند.همچنین لازم است تا فواید یکپارچگی به کارکنان تفهیم گردد(ناظمی و خریدار،1391).
2-2-5-2یکپارچگی فرآیند کسب و کار
امروزه یکپارچگی فرآیند کسبوکار به ارزانی با استفاده از فناوری اینترنت فراهم میشود،بنگاهها از اینترانت برای بهبود هماهنگی میان فراآیندهای کسبوکار داخلی خود استفاده میکنند.امروزه کسبوکار ها به دنبال میزان بیشتری از یکپارچگی فرآیندهای چند وظیفهای هستند،آنها میخواهند مدیریت ارتباط با مشتری،مدیریت زنجیره تأمین و سیستمهای بنگاهی را بسازند که با ارتباط نزدیک به هم کار میکنند. کسب و کارها همچنین میخواهند از طریق کاربردهای بنگاهی، وب سایتها و دیگر فناوریهای یکپارچه سازی به ارزش بیشتری دست یابند(لاودن،1389: 275).
2-2-5-3- سلسله مراتب یکپارچگی در مدیریت زنجیره تأمین
با افزایش رقابت در دنیای کسب و کار و ظهور و توسعه فناوریهای نوین،بسیاری از شرکتها در جهان به سوی یکپارچگی روی آوردهاند.نیاز به انعطافپذیری،کاهش هزینهها و برقراری ارتباطات نزدیک و گسترده،شرکتها را بر آن داشته است که برای بقاء و فعالیت در محیط رقابتی و کاملاً متغیر امروز با یکپارچگی سیستمها وسازمان خود، به کسب مزیت رقابتی بپردازند.یکپارچگی به خواست ونیاز مشتری بستگی دارد،یعنی باید دید که او چه چیزی را چگونه و تا چه حدی میخواهد یکپارچه کند.بسیاری از کارشناسان در این حوزه تمایل دارند که مفهوم یکپارچگی را به مقولهایی فراتر از سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه وسختافزار ونرمافزار آن تعمیم دهند،ظهور و توسعه مفاهیم نوین همچون شرکتهای مجازی،مشتریهای مجازی،کسب و کار مجازی وکار از راه دور،یکپارچگی جامعیت خاصی یافته است به طوریکه مفاهیم مختلفی همچون فرآیندهای کسب و کار،دانش وعلم مدیریت،ارتباطات و تعاملات سازمانی،ساختار سازمانی ومدیریت دانش را شامل میشود.با این اوصاف یکپارچگی در دنیای کسب و کار جدید،فرآیند فراگیری است که طی آن فرآیندها و ساختار منعطف وبهم پیوستهای در جهت اهداف استراتژیک و رقابتی شرکت ایجاد میگردد.یکپارچهسازی سیستمها یک چرخه تعاملی را ارائه میکند که طی آن تکنولوژی،عملکردهای افراد،دانش و فرآیندهای عملیاتی با یکدیگر ترکیب و بهم پیوسته میشود(براون ودیگران،1998).
سازمان دفاع آمریکا نیز در یکی از مستندات خود یکپارچگی را چنین تعریف کرده است:یکپارچگی یک فرآیند سیستماتیک برای حذف موانع عملیاتی،مدیریتی و تکنیکی سازمان و تسطیح تمامی قابلیتهای سازمانی برای نیل به اهداف است.درجدول(2-10)شمایی از اجزای سازمان در حالت یکپارچه بیان شده است.
جدول(2-10)عناصر یکپارچه سازی سازمان(غضنفری و فتح اله،1389: 133)
عناصر سازمان
سازمان غیر یکپارچه
سازمان یکپارچه
ابزارها
اهداف ومأموریتها
کاملاً مستقل
از درون وبیرون وابسته

مطلب مرتبط :   منابع و ماخذ تحقیق رویکرد ساختاری

Close Menu