دانلود پایان نامه با موضوع فناوری اطلاعات و ارتباطات

دانلود پایان نامه با موضوع فناوری اطلاعات و ارتباطات

دانلود پایان نامه

دگوگونی مراکز تماس و رویکرد به مراکز تعاملی تماس با مشتری از راههای مالتی مدیا.  

پرداختن بیشتر به حفاظت حریم خصوصی افراد.
اجرای پروژههایE-CRM توسط منابع خارج از سازمان.
افراد وتجربیات
ظهور فناوریهای نوین مانند فناوری اطلاعات،تأثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است.یکی از این ابعاد موضوع”مدیریت ارتباط با مشتریان”یا به اختصارCRM میباشد.عمق این تأثیر بگونهای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلیCRM به شمار میآید.کاربرد فناوری اطلاعات درCRM باعث شده تا مفهوم نوینی بعنوان”مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی”در سطح سازمانها شکل گیرد.با رشد فزآیندهIT،شرکتها دیگر نباید استفاده از مزیتهای دیجیتالی روابط با مشتری را بعنوان یک گزینه نگاه کنند،بلکه باید آن را ضرورتی انکارناپذیر بدانند.در این میان شرکتها نیازمند ابزارهای فناوری اطلاعات هستند که بوسیله آن نوآوریهای جدیدی را در جهت جلب رضایت و نظر مشتری بوجود آورند.میتوان گفت کهE-CRM برای تمامی شرکتها در این عصر،یک سرمایهگذاری راهبردی به حساب میآید و روندها نشانگر این نکته است که شرکتهایی که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته اند برنده رقابت فشرده در جذب و نگهداری مشتری هستند.مدیریت ارتباط با مشتری را میتوان در سه بُعد مرتبط با هم در نظر گرفت که در شکل 2-4 ترسیم شده است.
افراد و تجربیات
فناوری
فرآیندها و راهبرد سازمان
CRM
شکل(2-4)ابعاد مختلف CRM
همانطور که مشاهده می شود فناوری یکی از ابعاد اصلیCRM میباشد.یکی از فناوریهایی که درCRM کاربرد زیادی دارد،همان،فناوری اطلاعات میباشد. با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری،تغییرات گستردهای در رویکرد سازمانها به مشتری و مخصوصاً در بازاریابی بوجود آمده است،کاربرد این فناوری درCRMو تبدیل آن بهE-CRM ،نوآوریهایی را فراهم آورده است که بیش از این درCRM سنتی قابل تصور نبود(کیتیپونگ،2009).
2-2-3 تجارت الکترونیک
2-2-3-1- تعاریف ومفهوم سازی
تجارت الکترونیک(EC)به عمل انجام امور تجاری وهدایت آنها به صورت الکترونیک گفته میشود(فرهمندوفیروزکوهی،1386: 290).
در تجارتالکترونیک،تراکنشها بصورت الکترونیکی از طریق اینترنت و شبکههای ارتباطاتی صورت میپذیرد.در قرن21تجارتالکترونیک به یک عنصر اقتصادی جهانی مهم تبدیل شده است،زیر ساخت مناسب برای تجارتالکترونیک شبکههای کامپیوتری(که به شبکههای توزیع هم مشهورند)میباشدکه در آن کامپیوترها و دستگاههای الکترونیکی از طریق شبکه ارتباطات به هم متصل میشوند.این اتصالات به کاربران این امکان را میدهد تا با دیگران تعامل وهمکاری نماید.
تعریف تجارت الکترونیکی از دیدگاه اتحادیه اروپا:هر شکلی از مبادله تجاری که در آن طرفین ذینفع به جای تبادلات فیزیکی یا تماس مستقیم فیزیکی به صورت الکترونیکی تعامل کنند(سال 2002).
تعریف تجارت الکترونیکی از دیدگاه ارتباطات:تحول خدمات یا کالا و محصولات اطلاعاتی از طریق خطوط تلفن،شبکههای کامپیوتری وسایر وسایل ارتباطی.
تعریف تجارت الکترونیکی از دیدگاه فناوری اطلاعات:آن دسته از کاربردهای فناوری اطلاعات که به صورت سیستمی برای پشتیبانی و پیشرفت جریان کاری و مبادلات تجاری ایجاد شده است.
تعریف تجارت الکترونیکی از دیدگاه تجاری: بزاری است که کسب و کارهای مختلف،شرکای آنها و مشتریان آنها را قادر میسازد که موضوعاتی چون کیفیت خدمات،سرعت تحویلو…را ارتقاء و موضوعاتی همچون هزینه را کاهش دهند(کامرانی،1386 : 62).
تجارتالکترونیک یعنی استفاده از شبکهها و فناوریهای مربوطه،به منظور خودکارسازی،بهبود،ارتقاء، تکمیل و یا طراحی مجدد سیستم کسب و کار برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و شرکای تجاری(زینگ،2003)تجارتالکترونیک شامل تبادل دادههای الکترونیکیEDI))،ابزارهایالکترونیکی پرداخت،سیستمهایالکترونیکی سفارش،پست الکترونیکی،اینترنت،سیستم خبرنامه،اطلاعیههای الکترونیکی و…میباشد.در بحث مدیریت زنجیره تأمینSCM)) تجارتالکترونیک به طور کلی به دو نوع بین بنگاهی(B2B) و بنگاه مصرف کننده(B2C)تقسیم میشود(درودچی و نیکمهر،1386).
تجارتالکترونیک یکی از مثالهای نمایان چگونگی تاثیر مشارکت فناوری اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادی است و به کشورها کمک میکند که کارایی تجاری خود را بالا ببرند.EC پیوستن کشورهای در حال توسعه را به اقتصاد جهانی تسهیل کرده و به کسبوکار و کارآفرینان اجازه میدهد که رقابتیتر عمل نمایند و با ایجاد مشاغلی جدید ثروت و درآمد ایجاد میکند(مانیان،1384: 10).
EC به دلیل سرعت،کارایی،کاهش هزینهها و بهرهبرداری از فرصتهای زودگذر،عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است(سرمدسعیدی،1383: 5).
امروزه بحثEC در صدر اولویتهای سازمانهای متفاوت قرارگرفته است.برنامهریزی جهت بکارگیریEC یکی از اقدامات استراتژیک سازمانها میباشد.بنابراین برای دستیابی به این امر بایستی زیرساخت های آن از طریق وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات تأمین شود(محمدزاده،1387: 5).

مطلب مرتبط :   عملکرد

بستن منو