دانلود پایان نامه با موضوع دسترسی به اطلاعات

دانلود پایان نامه با موضوع دسترسی به اطلاعات

دانلود پایان نامه

هر چند که مفهومE-CRMفراتر از خدمات و امکانات یک پورتال است ولی یکی از ابزارهای اینترنتی که درE-CRMکاربرد دارد،همان پورتال است( دیمیتریادیس و استونس،2008).پورتال وب سایتی است که منابع و خدمات گستردهای را ارائه میدهد.خدماتی چون: پست الکترونیکی،تالارهای گفتگو،موتور های جستجو و فروشگاه آنلاین.یک پورتال در تمامی ابعادE-CRMاز شناسایی مشتری گرفته تا خدمات پس از فروش،میتواند مورد استفاده قرارگیرد.پورتال ابزاری کاملاً مبتنی بر وب است که برای شرکتها ابعاد مهمی ازE-CRMچون:کسب مشتری جدید،فروش وخدمات مشتری را محقق میسازد.امروزه دو نوع پورتال بیشتر مورد استفاده قرارمی گیرند :  

پورتال های تجاری : قسمتی از یک وب سایت است که به مشتریان اصلی شرکت اجازه دسترسی به اطلاعات حساب ویژه شان را میدهد(مارککلیگیت،بوچانا الیور و المسلای،2005).کاربران میتوانند از این طریق به جزئیاتی چون سابقه تماسهایشان دسترسی پیدا کنند.تعدادی از این پورتالها،ارسال فرمهای درخواست کالاها وخدمات را تسهیل میکنند.هم چنین سازمان قادر است از این طریق نوع اطلاعاتی را که برای همکاران تجاری خود به نمایش میگذارد،مطابق با سابقهایی که از آنها دارد،تنظیم کند.
پورتال های مخصوص مشتری : سایتهایی هستند که حاوی اطلاعات شخصی میباشند.به عنوان مثال کاربرانmy yahoo یا my excite میتوانند فضای مخصوص خود را بر روی این سایتها ایجاد کنند وامکاناتی چون تغییر رنگ پیشزمینه،استفاده از فیلترهای اخبار و…در اختیار آنها قرارداده میشود.این موارد بوجود آورنده یک تجربه شخصی سازی برای مشتریان میباشد.همچنین ایجاد سوابق واطلاعات مربوط به مشتری بر روی این دسته سایتها،فضای شخصی را ملموستر میسازد(زارعیان و دیگران،1388).
2-پست الکترونیکی
پست الکترونیکی یکی دیگر از ابزارهایITاست که پشتوانه اکثر راهبردهایE-CRMاست.پست الکترونیکی،ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکلات برقرارمیسازد.این پدیده در برخی موارد میتواند مؤثرتر از تماس تلفنی مستقیم عمل کند.پژوهشها بیانگر این نکته است که پست الکترونیکی میتواند10 بار مؤثرتر از پست عادی باشد.همچنین پست الکترونیکی،به منظور جذب تعداد زیادی از مخاطبین،با هزینه بسیار پایین مورد استفاده قرارمیگیرد. بازاریابان اینترنتی تجارب مثبتی در استفاده از پست الکترونیکی برای جذب مشتری جدید داشتهاند. علاوه بر این،پستالکترونیکی بعنوان ابزاری عالی برای دریافت بازخوردهای مشتریان،معرفی شده است.کاربرد دیگر پست الکترونیکی،ارسال خبر نامههای شرکت میباشد،خبرنامهها باعث آگاه شدن مخاطبین از محصولات جدید شرکت میشوند.خبرنامهها ایمیلهایی هستند که تحت عنوان مشخص بر اساس یک قاعده تعیین شده برای کاربران ثبت شده،ارسال میگردد.برای مثال افرادیکه در سایت یک آژانس توریستی ثبت نام کردهاند،دارای یک پروفایل شخصی،شامل مواردی چون:اولویت در مسافرتها،علایق و اطلاعات شخصی هستند.بنابراین سایت براساس پروفایل مشتریان،ایمیلهای منطقی برای آنها ارسال میکند.این کار به شرکت امکان شناسایی،دستیابی و بازاریابی قسمت مشخصی از بازار را میدهد(جراحی و دیگران،1388).
3-پاسخ دهندههای خودکار
این نوع پاسخ دهنده،نرمافزارهایی مبتنی بر هوش مصنوعی میباشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی،حضور یک انسان را در نقاط تماس بین”سازمان و مشتریان”یا”شرکا و عرضه کنندگان”شبیه سازی میکنند.البته اجرای یک پاسخ دهنده خودکار میتواند هزینههای زیادی را در پی داشته باشد و در عمل فرآیندی پیچیده به حساب آید.در این سیستم،بازاریابان به پیش بینی سوالات و مشکلاتی میپردازند که مشتریان ممکن است با آنها روبرو شوند.سپس بهترین جوابها را برای پاسخ به سوالات مشتریان بر روی این سیستم فراهم میکند.از طریق این سیستم میتوان سطح بالایی از شخصی سازی را فراهم آورد و البته به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان،سرویس دهی نمود(جراحی و دیگران،1388).
4-انجمن های اینترنتی
انجمن اینترنتی،یک گروه مشخص از افرادی است که به طور منظم و قاعدهمند در اتاقهای گفتگو یا تالارهای گفتمان با هم گفتگو میکنند.در اتاقهای گفتگو،به طور زنده و مستقیم بین اعضاء تبادل پیام صورت میگیرد.این اتاقها نمیتوانند براساس یک نام مشخص شکل گرفته باشند.به هر حال کاربران در زمان عضویت در این انجمنها،یکسری علایق خاص را دنبال میکنند،در نتیجه شرکتها وقتی به دنبال تبلیغ یک محصول خاص هستند،میتوانند این انجمنها را مخاطب قراردهند که در تحقق جنبههایی ازE-CRM چون جلب مشتری و سرویس دهی به او،کارساز است(سعیدااردکانی و دیگران،1388).
5-کارتهای جدید
این کارتها حذف اقلام کالا،تغییر تعداد،محاسبه مجموع سفارش،اعمال تخفیف،هزینه حمل و برقراری تراکنش این را به کاربر میدهند.به عنوان یک ابزارE-CRM،این کارتها در واقعی سازی خرید بسیار مؤثرند.این ابزار علیرغم کاربردهای پیچیده و پر هزینهای که دارد،سیستم کارایی را در سایت مستقر می کند،زیرا تعداد زیادی از خریداران را مخاطب خود قرارمیدهد و به طورعمده،اثربخشی تعاملات و شخصی سازی را تضمین میکند.
6-کاتالوگهای آنلاین
کاتالوگهای آنلاین در مقایسه با کاتالوگهای سنتی،مزیتهای بسیاری دارد.در این نوع کاتالوگها میتوان اقلام و قیمتهای مربوطه را سریع،با حداقل هزینه و به طور مستمر به روز گردانید.در این حالت هزینه های چاپ،پست و پیگیری حذف میگردد،همچنین مدت زمان طولانی دریافت کاتالوگهای چاپی به چند ثانیه تقلیل مییابد.کاتالوگهای آنلاین بر اساس الگوی خرید هر مشتری،تخصصی سازی میگردند وبر اساس مقدار خریدی که قبلاً یک مشتری داشته است،میتواند حاوی پیشنهادهای ویژه باشند.
7-ردیابی کاربر بر روی وب
این ابزار فناوری اطلاعات به منظور پایش فعالیتهای مشتری بر روی وب مورد استفاده قرارمیگیرد. بازاریابها میتوانند چنین اطلاعاتی را در جهت تخصصیسازی مورد استفاده قرار دهند.بعنوان یک ابزار E-CRM،ردیابی مشتری باعث شناخت علایق وی در اینترنت میشود.شناخت علایق مشتری به بازاریابها این امکان را میدهد که بهتر به پیش بینی کالاها و خدمات مورد نیاز مشتری پرداخته و احتمال تحقق فروش را افزایش دهند.به منظور ردیابی کاربر،روشهایی چون استفاده ازCookie،کدگذاریURL و ذخیرهIP منطقی بنظر میرسد.برای مثال یک سایت میتواند بر اساس این روشها،تخمینی از موقعیت جغرافیایی بازدید کننده بزند و به این وسیله تبلیغ مناسب آن منطقه جغرافیایی را برای آن بازدید کننده به نمایش گذارد.از نقطه نظر E-CRM،تمام فعالیتهای ردیابی مشتریان،به منظور درک بهتر نیازهای مخاطبان انجام میشود.هر چند که پیاده سازی چنین ابزارهایی هزینه بر میباشد،ولی رابطه بهتر با مشتری،شخصیسازی و بسیاری از مزایای دیگر را در بر میگیرد(جراحی ودیگران،1388).
8-بنرهای تبلیغاتی
بنر تبلیغاتی یک لینک گرافیکی به یک وب سایت میباشد.این بنرها،ابزارهای ارزان قیمتی برای بازاریابی سایتها به حساب میآیند.ضعف این تکنیک،دسترسی کمتر وشخصی سازی محدودتر در مقایسه با دیگر تکنیکها است.علی رغم اینها،هنوز این روش بعنوان یک راهکار مؤثر برای جذب بازدیده کننده شناخته میشود.
9-سؤالاتی که مکرراً پرسیده میشوند(FAQ)
یکی از مشکلات خسته کنندهCRM،پاسخگویی به سؤالات تکراری است،هر چند جوابگویی به این سؤالات ممکن است بسیار ساده باشد،ارائه فهرستی از سؤالاتی که همواره پرسیده میشود(به همراهجواب )می تواند یک ابزار مؤثرE-CRMبر روی وب باشد.این روش باعث کاهش هزینهها میشود و به کارشناسان شرکت،اجازه پرداختن به درخواستهای پیچیدهتر را میدهند،از طرفی باعث صرفهجویی در وقت مشتری وتشویق وی به شناخت بیشتر شرکت و محصولاتش میشود.مزیت این تکنیک،پیاده سازی با هزینه پایین و ضعف آن کمبود شخصیسازی میباشد.
10)Download
این روش به صورت گسترده توسط شرکتهای نرمافزاری مورد استفاده قرار میگیرد و تقریباً مشابه روش جدید فرستادن نمونه به مشتری در تجارت سنتی میباشد.استفاده از این فناوری،مشتری را قادر میسازد که نرم افزار را قبل از خریداری،به صورت آزمایشی بررسی کند.
11)پخش صدا و تصویر دیجیتالی
به معنی انتقال فایلهای مالتیمدیا از سایت به رایانه مشتری است.پیش بینی میشود که در آیندهای بسیار نزدیک شاهد تلفیق کامل تلویزیون،کامپیوتر و تلفن باشیم.برای مثال بسیاری از شبکههای تلویزیونی، تمامی برنامههایشان را به صورت همزمان روی اینترنت پخش میکنند،با این تفاوت که در اینترنت،امکان دسترسی به آرشیو نیز فراهم شده است.در مجموع از دیدگاه بازاریابی،وب به عنوان فضایی مناسب برای ارائه این گونه اطلاعات شناخته میشود،به این صورت میتوان فیلمها یا کلیپهای تبلیغاتی درباره جزئیات محصول را در اختیار مشتری قرار داد تا او محصول را بهتر بشناسد،این روش هم در جذب مشتری و هم در خدمت رسانی به او کاربرد دارد.

مطلب مرتبط :   تحقیق رایگان درباره برنامه ریزی استراتژیک

بستن منو