دانلود پایان نامه با موضوع درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان

دانلود پایان نامه با موضوع درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان

دانلود پایان نامه

 

12)کانالهای چند گانه
یکی از اهداف نهایی تمامی سیستمهایE-CRM،تلفیق کانالهای متفاوت ارتباطی و تشکیل یک بانک اطلاعاتی واحد و جامع میباشد.این هدفE-CRM از طریق اتوماسیون و ترکیب نقاط گوناگون تماس با مشتریان و ایجاد یک راهبرد جامعE-CRMتحقق پیدا میکند.اینترنت به تنهایی نمیتواند تمام نیازهای ارتباطی سازمان را کاملاً پوشش دهد.مهمترین دلیل این مسئله،کمبود تعاملات انسانی در آن میباشد.62% خریداران هیچگاه خرید خود را به طور کامل انجام نمیدهند و این به دلیل کمبود ارائه خدمات به مشتری به صورت مستقیم و زنده است.به عنوان یک ابزارE-CRM،ایجاد کانالهای چندگانه به منظور گسترش تعاملات انسانی به صورت مستقیم و زنده،موقعیتی برنده–برندهرا برای مشتری و سازمان ایجاد میکند.این امر موجب رضایت بیشتر مشتریان میشود،زیرا هم مشتریان در ارتباط خود با سازمان،به منافعی که از این ارتباط بدست آورده،توجه میکند(پاتون،2001).در این ابزار مشتریان به سیستم شخصی شده سریعاً دسترسی پیدا میکند.این سیستم علایق و ترجیحات مشتری را در خود ثبت میکند.البته مراکز تماس چه از لحاظ مالی و چه از لحاظ زمانی،سرمایه گذاری بالایی را میطلبد.
13)برنامههای وابسته
برنامههای وابسته روز به روز متداولتر میگردند.این برنامهها به عنوان دومین روش موثر جذب بازدید کننده شناخته میشوند.برنامههای وابسته،ابزارهای اقتصادی و تعاملی برای جذب تعداد زیادی از مشتریان جدید هستند،به این دلیل که رویکرد چندانی به شخصی سازی در این روش وجود ندارد، بیشتر به عنوان راهی در جهت جذب مشتری جدید مورد استفاده قرارمیگیرد.برنامههای وابسته–ترکیبی از تبادل بنر و برنامههای تبلیغاتی است که هزینه این تبلیغات براساس میزان تاثیرگذاری آن تعیین میشود،مثلاً تعداد کلیکهایی که روی یک بنر انجام میشود.طبیعتاً این روش گامی موثر در راستای بازاریابی مستقیم به حساب میآید(جراحی و دیگران،1388).
2-2-2-21 چالشهای پیشرویE-CRM و نحو ه بر خورد آنها
تاکنونE-CRM و مزایای استفاده از آن تشریح شد،اما این رویکرد در راه پیادهسازی خود با چالشهایی مواجه است.در تلاش برای پیاده سازی سریعE-CRM،تعداد زیادی از شرکتها قبل از تدوین راهبرد جامع برای خود،به پیاده سازیE-CRM مبادرت میورزند.طبق گزارشهای منتشرشده،بسیاری از شرکت ها از سیستمE-CRM خود ناراضی هستند.پژوهشهای گروه گارتنر بیانگر این نکته است که انتظار میرود نیمی از پروژههایE-CRM به کارایی لازم دست نیابند(زارعیان و دیگران،1388).
مسائل بالا نشانگر وجود مشکلات عدیدهای در پیادهسازی اینگونه سیستمهاست.موارد زیر پارهای از چالشها در پیاده سازیE-CRM و نحوه برخورد با آنها را عنوان میکند:
عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرمافزارهایE-CRM : تمامی تلاشها باید در جهت یافتن نرم افزاری باشد که به اندازه کافی انعطافپذیر بوده و منطبق بر طرحهای سازمانی باشد،نه صرفاً منطبق بر انگارههای شرکت تولید کننده نرمافزار.در حقیقت هیچ نرمافزاری در سیستمE-CRM وجود ندارد که بتواند در تمامی سازمانها با موفقیت عمل کند.بنابراین هر شرکت باید نرمافزاری را انتخاب کند که به بهترین وجه،عملیات تعامل با مشتری را در آن شرکت خاص،پشتیبانی کند.
درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: تمامی فرآیندهای تجاری سازمان،باید دوباره بررسی گردند و قبل از اینکه سیستمE-CRMخریداری گردد،باید این فرآیندها مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته و مکتوب شوند.
پیاده سازیE-CRM در یک مدت طولانی: طولانی شدن فرآیند پیادهسازی،میتواند نشان از یک ضعف در استقرارE-CRM باشد.
تزلزل در شرکت تولیدکننده نرمافزار: قبل از خرید نرم افزار،باید ثبات شرکت تولید کننده مورد ارزیابی قرارگیرد تا اطمینان حاصل شود این شرکت قادر به ادامه حیات است یا نه؟زیرا تولید کننده نرمافزار در آینده نیز باید شرکت را در زمینهE-CRM پشتیبانی نماید.
مقاومت توسط کاربران نهایی: این مسئله همیشه به عنوان یک احتمال مطرح است.اگر فرآیند جدید E-CRMهمراه با شناخت از وضعیت سازمان شکل بگیرد،ممکن است در جلب همکاری کارکنان با نارساییهایی مواجه شود و موفقیت طرح را خدشهدار کند.برنامه پیادهسازی را باید با مشارکت کارکنان پیش برد تا از مقاومت آنان کاسته شود.
سایز پروژه: تعدادی از پروژههایE-CRMبه دلیل گستردگی قلمرو،با شکست مواجه میشوند. در صورت عدم وجود وضعیت اقتصادی مطلوب در بازار،پیادهسازی اولیه یک سیستم کوچک آزمایشی E-CRM منطقی به نظر میرسد.زیرا یک نسخه آزمایشی به مراتب کمتر از ریسک اجرای کامل سیستم است،همچنین نسخه آزمایشی امکان ارزیابی نقاط مثبت و منفی طرح را فراهم میآورد.
عدم بلوغ تکنیکی: برخی از فناوریهای مرتبط باE-CRM هنوز در مرحله عدم بلوغ به سرمیبرند.در بعضی موارد،هزینه و زمان پیاده سازیE-CRM،آنقدر افزایش پیدا میکند که مشتریان خسته میشوند.بنابراین توجه همزمان به مشتری و فناوری،در موفقیت این طرحها مؤثر به نظر میرسد.
نفوذ به حریم خصوصی افراد: علیرغم تمام مزایای شخصی سازی که درE-CRM صورت میگیرد هنوز بسیاری از مشتریان از نفوذ شرکتها به حریم شخصی خود ناخشنوداند.بنابراین در این زمینه رعایت قوانین و از همه مهمتر علایق و ترجیحات مشتری،رضایت او را تعیین میکند(جراحی و دیگران،1388).
2-2-2-22 مهمترین روندها درE-CRM و آینده پیش رو
در انتخاب هر راهبرد توجه به آینده و انعکاس روندها بسیار ضروری میباشد.در این قسمت به صورت خلاصه روندهای کلیدیE-CRM در آینده ذکر میگردد:
روند کلی برحفظ مشتری،ارائه خدمت و کاهش هزینه تمرکز خواهد داشت.
افزایش توقعات مشتریان از سیستمهایE-CRM همزمان با افزایش پیچیدگی این سیستمها.
ادغامهای گسترده در صنعت تولید نرمافزارهایE-CRM.
گسترش سیستمهایMCRMکه همان کابرد خدمات موبایل درCRMاست.و ارتباطات دو طرفه سازمان و مشتری را بهبود میبخشد.
تأکید بر بازاریابی مستقیم،پاسخ مستقیم و تحویل دادهها در جهت ارضای نیازهای مشتری در دنیای مبتنی بر الکترونیک.
تأکید بر مدیریت بهتر اطلاعات،شاخصها،سیستمهای گزارشدهی و ردیابی،بعنوان اولین قدمهای شناسایی مشتریان الکترونیکی.

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه با موضوع اندازه گیری عملکرد

Close Menu