مفهوم رضایتمندی

مفهوم رضایتمندی

مفهوم رضایتمندی

رضایت یک حالت نسبتاً موقتی پس از مصرف برای یک بار مصرف و یا یک حالت تجربه شده مکرر برای مصرف مداوم است که منعکس می سازد چگونه کالا یا خدمات به هدف خود دست یافته است (حیدرزاده، 1389).

رضایتمندی نتیجه یک فرآیند پردازش اطلاعات پیچیده می باشد که اساساً شامل یک مقایسه واقعی یا مورد انتظار از ادراک مشتری از یک محصول یا خدمت یا میزان تناسب با مقصود مورد انتظار می باشد (حیدرزاده، 1387).

مک لنا[1] (اولیور، 1997)، پیشنهاد می کند سازمان ها به منظور دستیابی به مشتریان راضی، باید بررسی های بازار، تبلیغات و ترویج ها را فراموش کرده و بر توسعه زیربناهای مناسب تأکید نمایند تا بتوانند با ارائه محصولات و خدمات مناسب، نیازهای مشتری را تأمین کنند. مشتری باید بتواند از طریق کیفیت و ارزش استنباط شده کالا و خدمات به رضایت حقیقی دست یابد (کوزوب[2]، 2008).

اولیور رضایتمندی مشتری را به عنوان تسلیم کامل مشتری توصیف می نماید (اولیور، 1997).

داناهر و هاردل[3] (داناهر، 1996) و راست و زاهوریک[4] (1993) چنین ادعا می نمایند که مقیاس‌های تک‌سلولی، مفهوم محدودی از رضایتمندی مشتری از فروشگاه ارائه می کند. آن ها این چنین اظهار می دارند که یک مقیاس تک سلولی نمی تواند در مورد تمامی ابعاد، اطلاعات لازم را فراهم آورد و نیز قادر به ارزیابی ابعاد گوناگون به طور مجزا نمی باشد، بنابراین نمی تواند پیچیدگی رضایتمندی مشتری را به طور کامل ارزیابی کند (داناهر و هادلر، 1996).

رضایت مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت پس از استفاده از آن می‌باشد. اشنایدر رضایت مشتری را به عنوان نتیجه فرآیندهای مقایسه روند شناسانه بین واقعیت محصول یا خدمت یا انتظارات و هنجارهای اجتماعی در ارتباط با محصول بیان می کند.

مطلب مرتبط :   ترازو چیست؟

رپ با در نظر گرفتن تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهره وری مورد نظر از شرکت بر می خیزد، تعریف می کند (دهمرده و دیگران، 1389).

وست بروک (1980) رضایت مصرف کننده را به عنوان ارزیابی مطلوبی که هر فرد به طور ذهنی از هر نتیجه‌ای اقتباس کرده است یا تجارب مرتبط که با مصرف یک محصول اطلاق می شود، می داند. عملاً، رضایت مشابه نگرش است. از آنجایی که مجموعه ای از چندین ویژگی قضاوتی رضایت را مهیا می سازد از این جنبه رضایت سنجش خاص معامله می باشد. از یک دیدگاه دیگر رضایت مرتبط با خدمات کمی متفاوت است.

رضایت مشتری به دو صورت تعریف شده است:

به عنوان خروجی یا به عنوان فرآیند. دسته اول رضایت مشتری را به عنوان نتیجه نهایی حاصل از مصرف یک کالا یا خدمت تعریف می کنند. خروجی فرآیند خرید و مصرف که در نتیجه مقایسه ای خدمات و هزینه های خرید با آن چه توسط مشتری پیش بینی شده بود حاصل می شود. دسته دوم تعاریفی هستند که بیشتر بر جنبه های ادراکی و روان شناسی تأثیر گذار بر رضایت مشتری تاکید دارند. ارزیابی این امر که آیا کالا یا خدمت دریافت شده همان گونه که انتظار می رفته بوده است یا خیر (پراتن[5]، 2004)

کرونین و تیلور[6] (1994) پیشنهاد کرده اند که رضایت ارزیابی تجمعی می باشد و یک نتیجه از کیفیت خدمات می باشد. از دیدگاه آنان، رضایت یک قضاوت کلی نسبت به سنجش خاص یک معامله ارائه می کند.

مطلب مرتبط :   عوامل ایجاد حساسیت پوستی؛ نشونه ها و راه های درمان اون 

همچنین تصور می شود رضایت یک عنصر مؤثر دارد که تجربی است و احتمالاً به طور مقتضی بعد از مصرف ارزیابی می شود. در حالی که چندین تئوری راجع به شکل دهی ادراک رضایت وجود دارد، به نظر می رسد که تئوری برابری به خصوص در زمینه پوشش خدمات مرتبط باشد. مصرف کنندگان معمولاً برخی درجات بی عدالتی را در واکنش به عدم موفقیت خدمات درک می کنند. با تأکید بر اصول تئوری برابری، چندین محقق ارتباط مثبتی را بین عدالت و رضایت گزارش داده اند، به این ترتیب ادراک مصرف کننده از رضایت افزایش خواهد یافت. همانگونه که شرکت ها رفتار منصفانه را بهبود دهند. محققین بهبود خدمات را با رضایت مشتری مرتبط ساخته اند. در این مطالعات رضایت مشتری با سطح تلاش برای بهبود خدمات نوسان می یابد (مکسهام[7]، 2001: 12-13).

سه مورد اصلی که در رضایت مشتری دخیل می باشند عبارتند از: کاربرد محصول، ظاهر آن و کیفیت خدمات.

کاربرد محصول و ظاهر آن مستقیماً بر رضایت و عدم رضایت محصول تأثیر می گذارد و همچنین لذت بردن از محصول به عنوان واسطه بین مفید بودن و ظاهر با رضایت و عدم رضایت از محصول می باشد (موگه و همکاران[8]، 2010: 271).

کیفیت خدمات به طور مثبت بر ارزش درک شده و رضایت مشتری تأثیر می گذارد و ارزش درک شده به طور مثبت بر رضایت مشتری و قصد بعد از خرید تأثیر می گذارد و همچنین رضایت به طور مثبت بر قصد بعد از خرید تأثیر می گذارد. بنابراین کیفیت خدمات تأثیر مثبت غیر مستقیم روی قصد بعد از خرید از طریق رضایت مشتری یا ارزش درک شده دارد (کوآ و همکاران، 2009: 887).

مطلب مرتبط :   مهمترین عوامل موفقیت زنان در اجتماع چیست

هر چه تفاوت بین انتظارات و ادراک کیفیت خدمات کم باشد مصرف کنندگان وفاداری شان را در رفتار پس از خرید بیشتر نشان خواهند داد و هر چه تفاوت بین انتظارات و ادراک کیفیت خدمات بیشتر باشد، مصرف کنندگان بیشتر ناراضی خواهند بود و به برندهای دیگر روی خواهند آورد (لین، 2009: 137).

وقتی که یک خرید تحت خدمات پس از فروش ارزان تر صورت می گیرد مصرف کنندگان با احتمال بیشتری ترغیب به تحقیقات پس از خرید برای قیمت های پایین تر می شوند (دوتا و بیسواز، 2005: 283).

اسپرگ (1995) بیان کرده است با توجه به این که هزینه حفظ یک مشتری کمتر از هزینه جذب مشتری جدید می باشد، قصد خرید یک مورد خیلی مهم برای بازاریابان است. قصد خرید به طور مستقیم تحت تأثیر رضایت مشتری قرار می گیرد (کوآ و همکاران، 2009: 889).

[1]Mc lena

[2]Kozub

[3]Danaher & hardel

[4]Rast & zahorik

[5]Pratten, J. D

[6]Cronin & teylor

[7]Maxham

[8]MUGGE ET AL

Close Menu