مشتری الکترونیکی

مشتری الکترونیکی

مشتری الکترونیکی

در این رابطه بیان داشته اند که در شکل معمول و سنتی تجارت، مشتریان اغلب برای ایجاد ارتباط با فروشندگان از شیوه ارتباط مستقیم یا ارتباط رو در رو استفاده می‎کنند و به داد و ستد با آنها می‎پردازند. این راه ارتباط برقرار کردن به فروشندگان و سرویس دهندگان این امکان را می‎دهد تا تصویر شفاف تری از خواسته‎ها، علایق و نیازمندی‎های مشتریان خود بدست بیاورند. شکل و نوع ارتباط بین فروشندگان و خریداران با ورود اینترنت به عرصه تجاری و شکل گیری مشتری الکترونیکی دستخوش تغییرات بنیادی شد.

جهت شناخت بیشتر مشتری الکترونیکی تجارت الکترونیکی را می‎توان این گونه نیز تعریف نمود، استفاده از تکنولوژی‎های نوین ارتباطی تاکید دارد. این تغییر در شکل وظاهر کانال‎های ارتباطی یعنی حرکت از حالت ارتباط مستقیم و رودررو به حالت ارتباط الکترونیکی و مخابراتی به شکل گیری گروه خاصی از مشتریان انجامید که به آنها مشتریان الکترونیکی گفته می‎شود. برای داشتن یک تجارت موفق توجه به مشتری عنوان رکن اصلی تجارت وشناسایی نیازها وخواسته‎های آن الزامی‎است، که مشتریان الکترونیکی نیز از آن مستثنی نمی‎باشند. بنابراین باید به یک شناخت کافی از خصوصیات و ویژگی‎های مشتریان الکترونیکی دست یابیم تا بتوانیم درگام بعدی نیازهای آنها را شناسایی و یا حتی پیش بینی کنیم (ادیبی،1388).

فناوری خویش خدمت به عنوان یکی از مهمترین مدل‎های بانکداری الکترونیک محسوب می‎شود. اینترنت بانک در واقع شعبه مجازی و بیست و چهار ساعته یک بانک محسوب می‎شود که به مشتری امکان می‎دهد فارغ از قید زمان و مکان اقدام به تراکنش مالی کند. در چند سال اخیر و با توسعه اینترنت و فناوری‎های مبتنی بر وب تلاش‎های زیادی از سوی بانکها برای راه اندازی و توسعه وب سایت‎های اینترنتی صورت گرفت که برخی از آنها نه در حد یک اینترنت بانک بلکه شامل صفحات ساده وب بودند که صرفا جهت اطلاع رسانی استفاده می‎شدند (Cho & lai, 2012).

ضرورت توجه به وب سایت‎های به دلیل اهمیت فوق العاده و کارکردهای فراوان اینترنت بانک‎ها است و در صورتی که در شرایط حاضر وب سایت اینترنتی بانکی فاقد استاندارد‎های لازم برای خدمات رسانی در زمینه فناوری خویش خدمت باشد و حتی در سایر مدل‎های فناوری خویش خدمت نیز توسعه مناسبی یافته باشد، نمی‎توان به طور کامل فعالیت‎های آن بانک را مبتنی بر فناوری خویش خدمت دانست چرا که به اعتقاد کارشناسان فناوری خویش خدمت شالوده اصلی بانکداری الکترونیک محسوب می‎شود (Cho &Lai,2012).

به عنوان پیش شرط باید یادآور شویم که منظور از یک بانک اینترنتی صرفا وجود یک سایت که بتواند یک سری تراکنش[1]های بانکی و ارائه صورت حساب‎ها را انجام دهد نیست بلکه ما با وب سایت اینترنتی بانک فراتر از یک سایت و به عنوان یک سازمان مجازی که باید در همه ساعات شبانه روز به خدمات رسانی بپردازد می‎نگریم و لذا انتظار داریم از تمامی‎جنبه‎های فنی، محتوایی، ساختاری و مدیریتی شاهد یک بانک خوب سرویس دهنده در اینترنت باشیم. یعنی همانقدر که فناوری خویش خدمت باید از نظر امنیتی خوب طراحی شده باشد باید اطلاعات محتوایی خوبی را در اختیار مشتری قرار دهد و همچنین از نظم و روشی منطقی در پیمایش ساختار صفحات برخوردار باشد(Cho & Lai,2012).

پیشرفت فناوری اطلاعات بدین مفهوم است که خدمات رو در رو [2] متدوال، جایگزین فناوری خدمات خویش خدمت (یا سلف سرویس) شود ( ‎2006, ‎Hnsmn & Witt ).

مطلب مرتبط :   عملکرد شرکت­ها از دیدگاه­های مختلف

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت» غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند ‎ این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند.(Lin & Hsieh , 2015).

اینترنت قادر است جهت کمک به مشتریان برای انجام امور بانک خودشان در شعب بانکی و یا پای دستگاه‌های خودپرداز، مورد استفاده قرار گیرد. برای برخی بانک‎ها خدمات اینترنتی تکمیل کننده کار آنها می‌باشد، و برای برخی دیگر از بانک‎ها، مهمترین راه انجام امور بانکی است.

تأثیر فزاینده ابزارهای کاربردی و علمی‎در فعالیت‌های مختلف جامعه علی الخصوص ساختارهای اقتصادی موجب ایجاد تحول و تجدید در نگرش سنتی به موضوع تجارت بازار می‌شود در این بین توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‌های مختلف از طریق دنیای‌ مجازی اینترنت بستری مناسب و مساعد برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. این پدیده نوظهور تجارت الکترونیکی نام .(Mytvr &Walk,2010).

[1] Transaction

[2] Face Face Service

Close Menu